Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Частное предприятие «Акватерм-Кривой Рог», в лице директора Закутерина Игоря Викторовича, действующий на основании Устава, именуемый в дальнейшем "Исп...полностью>>
'Документ'
ПОЛНЫЙ ПАКЕТ НА ДВОИХ: перелёт Одесса-Дубаи-Коломбо-Дубаи-Одесса, с 09.11.14 – 12.11.14 4дня/3 ночи тур Сокровище Шри-Ланки + с 12.11.14 – 18.11.14 от...полностью>>
'Документ'
Педагогический клуб «НАУКА И ТВОРЧЕСТВО» приглашает педагогов на всероссийском уровне провести дистанционный мастер-класс с обязательной выдачей соотв...полностью>>
'Документ'
Администрация учреждения здравоохранения «34-я центральная районная клиническая поликлиника Советского района г.Минска» представляет информацию об име...полностью>>

Главная > Документ

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Оставленные и забытые клиентами вещи

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором оста­навливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им кате­горически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее со­трудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владель­ца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи по­ступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и воз­врата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрирова­ны руководителем АХС или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок.

LOST AND FOUND REGISTER


ORDER № (№ п/п, регистра­ционный)


DATE

(дата)


Guest Name (имя гостя)


Place of loss

(место утери)

or room №

(или номер

комнаты)


Nature of the object (наименова­ние веши)


Depositor's name (имя нашед­шего)


Observation (примеча­ния, описа­ние вещи)


Signature (подпись)


Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей

При описании вещей необходимо знать определенные пра­вила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень про­фессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует заре­гистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого ме­талла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специаль­ные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляет­ся небольшая карточка с информацией, перенесенной из журна­ла регистрации забытых вещей:

•   регистрационный номер;

•   имя гостя (если известно);

•   место, где была найдена вещь;

•   наименование вещи;

•   имя человека, нашедшего вещь;

•   примечания;

•   подпись руководителя или ассистента.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забы­тых вещей.

В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забы­тые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные из­делия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холо­дильник для забытых скоропортящихся продуктов.

Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забы­тых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых про­дуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно пере­дается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по воз­можности, связаться непосредственно с клиентами или с компа­ниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости и со­общают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. В России воз­врат забытых вещей владельцам по почте не практикуется.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвра­щаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедить­ся в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (ве­щей) обязательно заполнить соответствующий документ.

Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Че­ловек может попросить помочь ему решить эту проблему ко­го-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников, представи-

АКТ

на возврат забытой вещи

Returning of the lost-and-found item

Мы, (должность, Ф. И. О.)

We (position and names)_________________________________

Выдали господину ____________________________________

(Have given to Mr.)                      фамилия гостя (guest name)

Проживавшему в №_____   с ______   до_______ 200_ г.

(Who lived in room №)          from             to

Забытые им в отеле вещи_______________________________

(The items He'd left in Hotel)        наименование вещей (nature of the object)

№ Регистрации______________________________________

(They were register by №)

Вещи получил, претензий не имею.

(Lost and found property is got)

Подпись___________________________________________

(Signature)

«___________________________________ »________ 200 _ r.

Дата (Date)

Паспорт гостя (Guest passport) Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»




телей компании, по линии которой было поселение, и т. д. Выда­вать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостини­цы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании, чтобы его вещь была передана определенному лицу.

По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гости­ница вступает в права собственности на нее. Руководство гости­ницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появля­ется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и пере­шедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале ос­тавленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из со­трудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается:

•   дата;

•   фамилия, имя сотрудника;

•   должность, служба/отдел;

•   наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;

•   подпись руководителя службы.

Пропуск (разрешение) выписывается в 3 экземплярах.

Оригинал пропуска предъявляется сотрудникам службы без­опасности (Security) на служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для са­мого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (Authorizing Person).

В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владе­лец отказывается от нее, то руководитель службы приема и раз­мещения принимает необходимые меры для получения письмен­ного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.

При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценно­стей.

Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размеще-

Разрешение на вынос

Gate Pass
Фамилия:
Surname:__________________________

Имя:                                               Служба (отдел)

Name:_____________________ Department:

Указанному лицу разрешается вынести следующие предметы из отеля «          »

The above mentioned person is allowed to take the following items out of the Hotel «     » on:

(Дата /Date)

Разрешил:______________________ Дата:_______________

Authorized by:___________________ Date:  ______________

(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)

Вышеуказанные предметы были вынесены из отеля The above mentioned items have left the hotel

Проверил:                                             Дата:_______________

Checked by:_____________________ Data:_______________

(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)

Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы

ния вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт.

Если в номере осталась ключ-карта после отъезда гостя, ее нужно обязательно принести в офис руководителя АХС.

Подводя итог разделу «Оставленные и забытые вещи», необ­ходимо сказать о том, что некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным конфликтам. Скажем, сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает рас­ческу, оставленную гостями после выезда, а завтра клиенты за­являют, что ее стоимость составляет несколько тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей, принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или другой пример: горничная, не придав особого значения, выбрасывает из номера баночку, покрывшуюся плесенью. Впо­следствии может оказаться, что она выбросила важнейший ком­понент для проведения эксперимента по созданию нового лекарственного препарата и тем самым задержала новое мировое научное открытие. Гости оставляют в номерах после своего отъ­езда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представ­ляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. Бывает так, что забытые в гости­нице совсем старые шарф, футляр для очков или книга очень дороги клиентам, поскольку они подарены им любимыми людь­ми или связаны с какими-либо событиями в жизни.

«Оставленные и забытые вещи» — пожалуй, один из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам очень легко расставить свои хитро задуманные «ловушки». От сотрудников гостиницы требу­ется очень умело обойти все расставленные ими «капканы» и «сети» и, вооружившись при этом необходимыми инструкциями и правилами, не дать возможности жуликоватым клиентам уп­рекнуть персонал отеля в непрофессионализме.



Похожие документы:

  1. “I’ve got a cousin and she has a friend

    Документ
    ... бетонные конструкции, замызганные матрацы, оставленные уличными жильцами… битые бутылки и ... минут, пять, я восстановил в памяти забытые четыре цифры и поспешил сделать попытку ... собрать свои вещи и уехать в Бруклин! Всё-таки нашёлся клиент, согласившийся ...
  2. Дмитрий Алексеевич Глуховский Метро 2033

    Документ
    ... , в загадочных люках, оставленных метростроевцами, забытых и заброшенных ремонтными бригадами, ... Внутри лежали его личные вещи, оставленные в рюкзаке. Покопавшись секунду ... крыску? Зажариваем в присутствии клиента, – с достоинством предложил плешивый ...
  3. Тихий Дон «Тихий Дон»

    Документ
    ... какой‑нибудь взводный парикмахер у клиента. Полк отдыхал. Казаки наружно ... посмеиваясь, забрал на квартире командующего забытые им вещи: летнюю фуражку с новенькой ... брошенной в безвестном поселке, о близких, оставленных в Татарском… Там, на Дону, была ...
  4. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм

    Реферат
    ... и обменивать это на нужные вещи, произведенные другими. Благодаря разделению ... иногда вызывает гнев гостей, оставленных без внимания. В таких ... новых и возвращение старых клиентов; повышение внимания к забытым клиентам; наконец, подготовка и ...
  5. Лучшие детективы мира – Елена Милкова, Валерий Воскобойников Охота на скунса

    Документ
    ... говорю вам лишь по настоянию клиента, – вещал женский голос. – Воздействие надо провести ... рядовой к этому времени был оставлен при штабе писарем. Его каждый ... назад и ощущал странную, давно забытую размягченность. – Проповедник чертов! – проговорил ...

Другие похожие документы..