Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Расписание'
В. Туруть А.Ю. 7:30-8:30 7:00-8:30 1 :00- 1:00 7:30-8:30 7:00-8:30 1 :00- 1:00 7:30-8:30 7:00-8:30 1 :00- 1:00 7:30-8:30 7:00-8:30 1 :00- 1:00 7:30-8:...полностью>>
'Документ'
Клиент - общество с ограниченной ответственностью - имеет рублевый и валютные счета в банке, т. е. банк-покупатель является одновременно и исполняющим...полностью>>
'Документ'
Примечание: движение судов портового, вспомогательного, технического флота, имеющих разрешение капитана морского порта Оля на плавание по акватории ос...полностью>>
'Документ'
Аварии Как часто мы слышим о них по радио, читаем в газетах. Почти у каждого возникает вопрос: почему так происходит? Неужели нельзя жить без аварий ...полностью>>

Главная > Учебно-методический комплекс

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Учебно-методический
комплекс дисциплины

Практикум
международного менеджмента

Для студентов экономического факультета

Москва

Институт международного права и экономики имени А.С. Грибоедова

2009

Утверждено

кафедрой менеджмента

С о с т а в и т е л ь – д-р экон. наук, проф. И.К. Макарова

Учебно-методический комплекс дисциплины «Практикум международного менеджмента» / сост. И.К. Макарова. – М. : ИМПЭ им. А.С. Грибоедова, 2009. – 40 с.

Подготовлен на экономическом факультете.

© Макарова И.К., 2009

Цели и задачи ДИСЦИПЛИНЫ

Растет интеграция России в мировое хозяйство, в сферу внешнеэкономической деятельности вовлекается все большее число деловых людей, увеличилось количество международных контактов частных фирм. Между тем уровень культуры общения российских предпринимателей пока низкий, отсутствует практика участия во внешнеторговых переговорах, мало знаний о деловом протоколе и деловой этикете

«Практикум международного менеджмента» как учебная дисциплина нацелен на формирование у будущих менеджеров навыков подготовки и проведения переговоров с зарубежными партнерами, встреч, приемов. Практика со всей очевидностью подтверждает, что без умения устанавливать международные контакты, сотрудничать с партнерами, управлять людьми, ситуацией и самим добиваться успеха в современном бизнесе, внешнеэкономической деятельности очень сложно.

Данный учебно-методический комплекс представляет собой систематизированное изложение вопросов организации и техники проведения внешнеторговых переговоров. Главное внимание уделяется вопросам техники и тактики переговоров, психологическим аспектам их ведения, выявлению специфических особенностей национальных стилей проведения переговоров с учетом культурных традиций различных стран.

Основные задачи дисциплины:

  • раскрыть практический инструментарий международного менеджмента в современных условиях;

  • рассмотреть содержание, функции, роли профессиональной деятельности международного менеджера;

  • изучить вопросы организации и техники проведения внешнеторговых переговоров;

  • познакомить с положениями делового протокола и делового этикета

Курс основывается на знаниях, полученных при изучении таких дисциплин, как «Менеджмент», «Мировая экономика», «Внешнеэкономическая деятельность», «Организационное поведение», «Сравнительный менеджмент» и других. Структура программы включает в себя темы, посвященные наиболее важным проблемам практики международного менеджмента.

Курс «Практикум международного менеджмента» читается в 10-м семестре для студентов, специализирующихся по международному менеджменту специальности «Менеджмент организации».

Программа дисциплины в полной мере отражает передовой зарубежный и отечественный опыт изучения международного менеджмента, в образовательную технологию ее реализации заложено сочетание различных форм и методов проведения занятий: лекции, деловые игры, разбор кейсов, тестирование, – содержание которых приближены к реальной международной практике.

Контроль знаний по данной дисциплине включает в себя выполнение реферата и сдачу зачета.

Содержание ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Ролевая структура международного менеджера

Содержание профессиональной деятельности международного менеджера: функции, роли.

Современная модель компетенций международного менеджера.

Тема 2. Организация подготовки переговоров

Цели и задачи коммерческих переговоров. Стадии процесса внешнеторговых переговоров.

Основные формы и этапы предварительных переговоров.

Тема 3. Техника и тактика переговоров

Этапы проведения коммерческих переговоров.

Начало переговоров. Техника ведения переговоров.

Тактические приемы ведения переговоров.

Практические рекомендации по ведению переговоров.

Тема 4. Протокольные аспекты переговоров

Формирование делегации: определение количества и персонального состава.

Определение места и времени проведения переговоров.

Подготовка программы пребывания делегации.

Тема 5. Деловой этикет

Традиционные ошибки делового протокола.

Правила официальных мероприятий.

Деловые приемы: официальные и неофициальные, торжественные и деловые.

Дресс-код приемов.

Тема 6. Национальные стили переговоров

Особенности национальных стилей ведения переговоров.

Причины нарушения межкультурных коммуникаций.

Круглый стол (подготовка рефератов)

Наглядные учебно-методические
материалы к занятиям

Тема 1. Ролевая структура международного менеджера

Приложение 1

Советы по улучшению человеческих

отношений

I. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ

1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внут­ренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их.

2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.

3. Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотноше­ниях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интере­сов.

II. ШЕСТЬ СПОСОБОВ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ

1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.

2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с че­ловеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете это­го. Улыбайтесь.

3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

4. Исключительное внимание к говорящему — это наиболее важ­ный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.

5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.

6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь дру­зей — давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ.

III. КАК ЗАСТАВИТЬ ЧЕЛОВЕКА ВСТАТЬ НА ВАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ

1. Не критикуйте, ибо люди не любят себя критиковать или при­знавать неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту сво­ей чести и оправдать себя.

2. Не говорите, что вы умнее. Воздерживайтесь от прямого выска­зывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек не прав.

3. Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон.

4. Заставляйте человека говорить «да» в самом начале разговора. Не давайте по возможности говорить «нет». Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

5. Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они для него значат больше, чем ваши.

6. Начинайте беседу только с дружеского тона.

7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принадлежит ему.

8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему он хочет сделать это?

9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Говорите: «Если бы я был на вашем месте, я бы считал точно так же».

10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благородным мотивам, т. е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее или поступит благородно.

IV. СЕМЬ СПОСОБОВ ИЗМЕНИТЬ МНЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА,
НЕ ВЫЗЫВАЯ У НЕГО НЕГОДОВАНИЕ ИЛИ ОБИДУ

1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.

2. Не говорите человеку об ошибках прямо.

3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.

4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не го­ворите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.

5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу.

6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже припи­сывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправ­дать ваше мнение.

7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправ­лен.

Приложение 2

Речевые стандарты,
позволяющие провести деловую беседу

НАЧАЛО БЕСЕДЫ

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...

Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсужде­нию...

Мне хотелось бы начать нашу беседу с...

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...

Я думаю, что мы начнем наш разговор с...

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договореннос­тью целесообразно, на мой взгляд, начать с...

ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает.

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о...

Мое представление... полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего раз­говора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта ре­шения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...

Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли бы вы...

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

Если вас не слишком обременит (затруднит)...

Я буду очень признателен (благодарен), если...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень любезно, если...

ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ

Приносим наши извинения за...

Еще раз прошу извинить меня за...

Примите наши извинения за...

Мы искренне сожалеем, что...

Я должен извиниться перед вами за...

ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большое сомнение в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевреме­нен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА

В целом ваше предложение приемлемо, но...

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания...

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализа­ция может вызвать определенные сложности.

Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлет­ворить вашу просьбу.

К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены от­ветить отказом.

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что проблему... можно считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за учас­тие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее со­трудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Приложение 3

Речевые стандарты, помогающие провести
коммерческие переговоры

ФРАЗЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРЕДСТАВИТЬ СВОЮ ФИРМУ

Наша фирма создана (образована) в... году. Ее учредителями яв­ляются... Годовой оборот фирмы составляет... Фирма специализируется (на, в области)... Фирма оказывает услуги... Фирма осуществляет посредничество... Фирма производит продажу... Фирма выпускает...

ФРАЗЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ ВЫРАЖЕНИЯ ЦЕЛИ ВИ­ЗИТА

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги). Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)... Наша фирма намерена... Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними ка­талогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

ФРАЗЫ, СВЯЗАННЫЕ С ВЫРАЖЕНИЕМ КОММЕРЧЕС­КИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Наша фирма (компания):

— готова осуществлять поставки...

— может поставлять...

— готова продавать (производить продажу)...

— может закупать в больших и малых партиях...

— ищет партнера (для, с целью)...

— намерена создать СП по производству...

— планирует строительство...

— предполагает открыть магазины по продаже...

— предлагает услуги в области...

ФРАЗЫ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ УКАЗАТЬ НА ФОРМУ СДЕЛКИ Фирма готова обсудить валютные сделки. Фирма предлагает использовать бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсацион­ных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

ФРАЗЫ ДАЮЩИЕ ВОЗМОЖНОСТЬ УТОЧНИТЬ СОДЕР­ЖАНИЕ СДЕЛКИ (КОНТРАКТА)

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или крат­косрочный?

Уточните объем контракта.

Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.

Приложение 4

СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

— Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смотрите ему в глаза.

— Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами, дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в то же время и не тратьте попусту его время.

— Сначала заведите отвлеченный разговор, желательно на тему, которая будет обсуждаться дальше. Сделайте этот разговор дружеским и не односторонним. Будьте благодарным слушателем. Но дайте по­тенциальному клиенту понять, что ваше время ценно. Вы пришли, что­бы продать, а не разговаривать.

— Задавайте существенные вопросы. Внимательно слушайте от­веты на них.

— Оцените потенциального клиента. Определите, тот ли это че­ловек, с которым вы должны разговаривать, достаточно ли у него пол­номочий, чтобы дать вам ответ и купить. Попытайтесь во время уста­новления контакта понять, на чем делать акцент при представлении продукции.

— Попытайтесь определить отношение вашего потенциального клиента к предложениям типа вашего. Настройтесь на его страхи, ожи­дания, чувства, чтобы привязать ваше представление товаров к ним.

— Узнайте что-нибудь о собеседнике, чтобы он чувствовал себя че­ловеком, а не клиентом. Сделайте его похожим на вас, так как людям нравится иметь дело с себе подобными. Но не фальшивьте. Не будьте назойливым.

— Будьте немногословным, дружелюбным, открытым, по-хороше­му любознательным. Будьте самим собой.

Важными элементами контакта являются ваша улыбка, одежда, поза, желание слушать и смотреть в глаза собеседнику. Ваше бессло­весное общение так же важно, как и общение при помощи слов. Впе­чатление, которое вы производите, происходит как от того, чего вы не говорите, так и от того, что вы говорите.

Часто случается так, что именно во время установления контакта заключается сделка. Это возможно, если контакт послужил началом общения и убедил клиента, что вы действительно заинтересованы по­мочь ему.

Приложение 5

СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ1

— Перечислите все преимущества сотрудничества с вами одно за другим. Чем больше преимуществ, о которых будет знать ваш клиент, тем больше вероятности, что он купит у вас.

— Подчеркните уникальность преимуществ покупки у вас. Вы дол­жны суметь подать их с такой же уверенностью, с какой диктуете свое имя и адрес.

— Если у вашего клиента нет опыта работы с тем, что вы продаете, обратите его внимание на преимущества вашего типа предложения, затем на конкретное предложение. Если вы продаете охранную сигна­лизацию, расскажите о ценности обладания ею как таковой, затем о пре­имуществах вашей.

— Привяжите ваше представление к данным, которые вам удалось получить во время установления контакта.

— Людям не нравится быть первыми, поэтому упомяните, что вашу продукцию или услуги используют другие, особенно соседи клиента. Если у вас есть возможность назвать имена, чтобы говорить более кон­кретно, конечно, используйте это.

— Чем более вы точны, тем больше сделок вы заключите. Но не будьте надоедливы.

— Когда вы уже достаточно знаете о вашем клиенте, вы можете представлять свою продукцию или услуги с его точки зрения. Эта спо­собность увеличит количество ваших сделок.

— Подчеркните, какая польза от ваших товаров и услуг для клиен­та, а не почему они полезны вообще.

— Внимательно наблюдайте за глазами, губами и руками клиента. Если он оглядывается по сторонам, а не смотрит на вас, вы должны сказать что-то, что снова обратит на вас его внимание. Если клиент не улыбается, значит, вы слишком серьезны. Скажите что-нибудь, чтобы вызвать его улыбку. Если ваш клиент сжимает руки, значит, он устал. Скажите что-нибудь, чтобы развеять скуку и разжечь его интерес.

— Мысль о продаже, высказанная в глаза, в десять раз действен­нее, чем просто услышанная. Поэтому покажите столько, сколько мо­жете: фотографии, рисунки, проспекты, продукцию – все что угодно. Но все это должно быть обязательно связано с представлением товаров.

— Наряду с характеристиками продавайте преимущества. Если ха­рактеристика — солнечная энергия, то преимущества — экономия.

— Упомяните ваши успешные сделки, уже состоявшиеся, чтобы клиент чувствовал, что ключ к успеху в ваших руках и есть возмож­ность его упустить.

— Гордитесь вашими ценами, преимуществами, вашим предложе­нием. Передавайте вашу гордость вашим выражением лица, тоном, под­бором слов. Почувствуйте эту гордость, и пусть она светится в вас.

— Представляя товары и услуги, не сомневайтесь в том, что кли­ент купит у вас все, что вы предлагаете. Клиент почувствует оптимизм, и это положительно повлияет на завершение сделки.

Приложение 6

СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК2

— Всегда предполагайте, что ваш потенциальный клиент собира­ется сделать то, что вы хотите, поэтому вы можете заключить разговор таким вопросом: «Как лучше для вас: доставить товар на этой неделе или на следующей?»

— Суммируйте основные мысли и уверенно закончите словами: «По-моему, все в порядке. Почему бы нам сейчас не подписать ваш за­каз?»

— Попросите клиента принять какое-либо решение, затем закон­чите на этом разговор. Главное, о чем нужно договориться, — дата дос­тавки, объем заказа, как будет производиться оплата. Хорошим заклю­чением может быть: «Я могу вам оказать эту услугу завтра, восьмого, пятнадцатого. Для меня восьмое лучше всего. А для вас?»

— Попытайтесь подойти к заключению как можно скорее, подтал­кивая клиента к этому. Если не получается, пытайтесь снова и снова. Продолжайте. Если опять не получится, ваш клиент потратит свои день­ги, заработанные тяжелым трудом, еще где-нибудь и с кем-нибудь. Имейте это в виду. Помните: людям нравится, когда им что-то прода­ют, они нуждаются в сделке. Но сами они сделки не заключат. Поэто­му вы оказываете им услугу, когда заключаете сделки и продаете.

— Не пропустите момент, когда пора закругляться. Клиент вам вряд ли об этом скажет сам. Ищите намеки в его словах и действиях. Даже переминание с ноги на ногу может быть сигналом, что пора за­канчивать и заключать сделку.

— Сообщите клиенту причину, по которой надо заключить сделку немедленно. Может быть, вам нужно уехать надолго; может быть, ва­шему клиенту очень скоро понадобятся ваши товары или услуги; воз­можно, возрастут цены; у вас сейчас есть время и документы, а будут ли они потом — неизвестно.

— Дайте клиенту понять, что у вас уже заключены сделки со мно­гими людьми, в частности с его соседями, с которыми клиент может легко связаться.

— Будьте точны при упоминании имен, дат, цен, времени, преиму­ществ.

— Если клиенту нравится, что вы говорите, но он не хочет заклю­чать соглашения сейчас, спросите: «Зачем ждать?» Клиент, вероятно, выскажет свои соображения или возражения. Вы можете закончить фразой: «Отлично, я понимаю». Затем вы можете, используя это воз­ражение, заключить сделку. Фактически один из самых легких спосо­бов — искать возражение, чтобы потом решить проблему и закончить на этом разговор.

— Если вы еще не до конца представили товар, но чувствуете, что уже пора заканчивать разговор, попытайтесь заключить сделку, осно­вываясь на самом важном, о чем вы упомянули.

— Всегда помните: человек знает, что вы хотите, чтобы он (или она) что-то сделал, что у вашей встречи есть причина, что ваше пред­ложение заслуживает внимания, что в любой момент ваш клиент об­думывает предложение. Просто, если вы знаете это, вам будет легче заключить сделку.

— Когда ваш клиент говорит: «Дайте мне подумать», это значит: «Нет!»

— Если вы не заключите сделку сразу после представления това­ров или услуг, очень велика вероятность того, что вы ее упустите. У не­многих клиентов хватит мужества сказать вам, что они точно ничего не купят. Они будут искать оправданий. Поэтому сделайте все, чтобы поставить их в такое положение, чтобы они купили. Если этого не сде­лаете вы, это сделает другой продавец, лучше вас.

— Свяжите заключение сделки и контакт с клиентом. Попытай­тесь закончить на чем-либо личном, что-нибудь типа: «Я думаю, те­перь вы почувствуете себя спокойнее с новой сигнализацией. Когда лучше установить ее – завтра или послезавтра?»

Приложение 7

Инструкция для участника переговоров

Внимание! Последствия плохо организованных переговоров: а) материальные потери; б) потери репутации.

I. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Внимание! Отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу переговоров.

Анализ проблемы

1. Определите предмет переговоров (о чем будут переговоры).

2. Установите вашего возможного партнера; получите о нем необходимую информацию: надёжность, опыт участия в аналогичных переговорах, финансовое состояние и т. п.

3. Выявите наличие альтернатив данным переговорам, возможно ли решить проблему:

а) самостоятельно;

б) с другим, более выгодным партнером.

4.Определите, нужны ли вам эксперты для подготовки: нет / да, в какой области (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства, какие-либо еще); сформулируйте задачи экспертам, указав сроки.

5. Проверьте содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно с экспертами), определите:

- ваши интересы;

- возможные интересы партнера;

- насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие варианты);

- область совпадения и расхождения интересов.

Планирование переговоров

Содержательные аспекты

1. Сформулируйте общий подход к переговорам (переговорную концепцию)..Ваши цели и задачи (следуют из анализа проблемы):

а) получить информацию о партнере;

б) дать информацию о себе;

в) заключить соглашение;

г) продлить имеющееся соглашение;

д) пересмотреть ранее заключенное соглашение;

е) внести коррективы в имеющееся соглашение.

Внимание! Обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например: получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение.

Способы достижения (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей).

Внимание! Разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в реализации целей, например: сначала получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем заключение соглашения.

2. Проверьте экономические и финансовые расчеты.

3. Подготовьте необходимую техническую и справочную документацию (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.).

4. Определите возможные варианты решения:

а) выпишите положительные и отрицательные моменты для каждого варианта;

б) проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для партнера;

в) возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера: нет /да;

г) способы улучшения;

д) за счет чего.

Внимание! Не следует искать единственно правильный вариант, каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами.

5. Сформулируйте ваши возможные предложения и их аргументацию (предложения должны отвечать тому или иному варианту решения). При этом:

а) старайтесь ориентироваться на объективные критерии (например, стандартный уровень цен);

б) при подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества ваших предложений для партнера.

6. Сформулируйте вашу позицию на переговорах:

а) основную позицию;

б) запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете идти на компромиссы);

в) подготовьте документы, которые вы хотели бы представить вашему партнеру (это может быть проект договора, а также юридические, финансовые и другие документы).

Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументацию.

Организационные моменты

1. Выберите место проведения переговоров:

а) дома;

б) на нейтральной территории;

в) на территории партнера.

Оцените все плюсы и минусы места, учитывая, в частности, материальные затраты, сложность организационных моментов, необходимость согласований с другими организациями и руководством.

2. Определите состав делегации и ее руководителя. Помните, что делегация должна работать как единая команда.

Определите персонально участников переговоров:

а) неопределенных участков;

б) экспертов, консультантов (требования к экспертам: компетентность, умение работать в команде);

в) если необходимо, определите технический состав (например, машинистки, стенографистки).

Внимание! Типичная ошибка российских участников переговоров – слишком большой количественный состав делегации.

Первые контакты с партнером (предпереговоры)

  1. Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером:

- выразите всю заинтересованность участия в переговорах;

- запросите, если необходимо, дополнительную информацию (например, техническую документацию).

2. Согласуйте с партнером организационные моменты:

а) уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.);

б) место проведения переговоров;

в) количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах).

3. Предложите свою повестку дня ( какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

Внимание. Повестка дня может быть сформулирована в самом общем виде без разбивки на вопросы.

II ВЕДЕНИЕ ПРЕГОВОРОВ

Протокольные аспекты

  1. Рассадка:

- глава делегации садится в центре, напротив него – глава партнерской делегации;

- справа от главы – второе лицо делегации, слева – переводчик (при необходимости).

2. Требования к характеру беседы:

- спокойный тон даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;

- необходимо внимательно выслушать собеседника до конца, не перебивая.

3. Общие сведения:

- через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;

- через час чай и кофе предлагаются вторично;

- по окончании переговоров (подписание протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).

Технология ведения переговоров

Этапы ведения переговоров

Первый этап – уточнение интересов, позиции, целей и т. д. участников переговоров.

Внимание! Как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.

На первом этапе необходимо уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы).

Внимание! Типичные ошибки:

- затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей); в результате – потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера;

- невыяснение важных деталей; в результате – различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером.

Второй этап – обсуждения позиций.

Главное на втором этапе – аргументирование предлагаемых решений; при этом целесообразно основное внимание уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.

Третий этап – согласование позиций.

Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую форму), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время, однако, прежде чем следовать ей, необходимо получить согласие партнера.

Четвертый этап – заключительный.

Стороны приступают к редактированию текста.

Внимание! Указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться.

Возможные подходы к переговорам

Мягкий подход:

  • участники – друзья;

  • цель – соглашение;

  • делать уступки для культивирования отношений;

  • мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы;

  • доверять другим;

  • легко менять свою позицию;

  • делать предложения;

  • искать решения, на которое они пойдут;

  • настаивать на соглашении;

  • избегать состязаний воли;

  • поддаваться давлению;

допускать потери ради соглашения.

Жесткий подход (торг):

  • участники – противники;

  • цель – победа;

  • требовать уступок для продолжения отношений;

  • жестокий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы;

  • не доверять другим;

  • твердо придерживаться своей позиции;

  • угрожать;

  • искать решение, на которое вы пойдете;

  • настаивать на своей позиции;

  • пытаться выиграть состязание воли;

  • применять давление;

  • требовать уступок в качестве платы за соглашение.

Принципиальный подход (совместный с партнером анализ проблемы):

  • участники вместе решают проблему;

  • цель – разумный результат, достигнутый эффективно;

  • отделить людей от проблемы;

  • придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем;

  • продолжать переговоры независимо от степени доверия;

  • концентрироваться на интересах, а не на позициях;

  • анализировать интересы;

  • разработать рад вариантов, которые необходимо решить позже;

  • настаивать на применении объективных критериев;

  • использовать критерии, не относящихся к состязанию воль;

  • быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению.

Тактические приемы

Мягкий подход:

  • принятие практически любых предложений партнера;

  • значительные уступки;

  • прямое «открытие своих карт».

Жесткий подход:

  • завышение первоначальных требований;

  • расстановка ложных аспектов в собственной позиции;

  • вымогательство;

  • постановка партнера безысходную ситуацию;

  • ультимативность требований;

  • угрозы;

  • выдвижение требований по возрастающей;

  • «салями»

  • дача заведомо ложной информации (блеф);

  • отказ от собственных предложений;

  • двойное толкование.

Совместный с партнером анализ проблемы (принципиальный подход):

  • тщательный анализ проблемы

  • выявление моментов объединяющих участников;

  • постепенное повышение сложности решаемых проблем;

  • разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов;

  • разделение проблемы на отдельные составляющие.

Внимание! Обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов, однако важно, какой подход преобладает; выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников. Целесообразно постараться самим в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера.

Если партнер не настроен на конструктивный диалог:

- постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаться обыграть партнера;

- необходимо создать деловую атмосферу переговоров;

- предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность других альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).

На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможны:

- апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит, заинтересованности партнера в соглашении;

- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон;

- обращение к репутации сильного партнера (крайне жестокая позиция более сильного партнера может повредить его репутации).

Внимательно относитесь к поддержанию рабочих отношений с партнером, для этого:

- ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;

- если даже другая сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней – тем самым будут улучшены отношения;

- не давайте ложной информации, даже если это делает противная сторона – такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействия с другими возможными партнерами;

- избегайте поучительного тона, будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его;

- старайтесь узнать нечто новое от партнера.

III. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

1. Проверьте анализ переговоров после их завершения, определите:

- какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались; что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;

- какие возникали неожиданности в ходе ведения переговоров;

- каково было поведение партнера на переговорах;

- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать в дальнейшем.

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать оценку итогам и ходу переговоров.

  1. Выполнение договоренностей.

В случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

Внимание! От того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и ваша репутация в целом.

1 По материалам журнала «ЭКО».

2 По материалам журнала «ЭКО».



Похожие документы:

  1. Учебно-методический комплекс дисциплины: Те ория и методик

    Учебно-методический комплекс
    ... МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Учебно-методический комплекс Ф.4.09-02 01.02.2009 г. Факультет ... студентов на педагогическую практику. Постреквизиты Знания по данной дисциплине необходимы для ... -экономических ... i-практикум" представляет ... Ассоциация Международного ...
  2. Учебно методический комплекс дисциплины Теоретические аспекты перевода По кредитной технологии обучения для студентов специальности

    Программа курса
    ... иностранному языку Учебнометодический комплекс дисциплины Теоретические аспекты перевода По кредитной технологии обучения для студентов специальности ...
  3. Учебно методический комплекс дисциплины «Управление персоналом» Специальность

    Рабочая программа
    ... » Факультет «Экономики» «УТВЕРЖДАЮ» Проректор по учебной работе _____________ Моргунова Г.А. «____»_____________ 2013 г. УЧЕБНО - МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ ...
  4. Учебно-методический комплекс дисциплины «ценообразование»

    Учебно-методический комплекс
    ... ОБРАЗОВАНИЯ ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И БИЗНЕСА КАФЕДРА ФИНАНСОВ И КРЕДИТА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ «ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ» (для студентов, ... значениях основных технико-экономических параметров и качества продукции. Международная практика расчета ...
  5. Учебно-методический комплекс дисциплины «Правовое регулирование охраны окружающей среды» Разработчик

    Учебно-методический комплекс
    ... факультета Шевченко И.К. _____________ (ФИО декана, подпись) «____»__________________20_____г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС дисциплины ... А.В. Экология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим и социально- ...

Другие похожие документы..