Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
т. с 4 №1, (a,b). Составить 10 предложений в простом прошедшем времени(Past Simple). Уч.с 9 № 4. группа Уч. 8 – 9- все упражнения....полностью>>
'Отчет'
18 сентября выполнены работы по вертикальной планировке плодородного слоя грунта, обочины по ул. Морская (от пер. Первомайского до бульвара Тягливого)...полностью>>
'Документ'
В.Дмитриевой музыка-русская народная песня «Конь» в исполнении Н.Расторгуева ,группа «Любэ» продолжительность номера 3 мин....полностью>>
'Программа дисциплины'
Медведев В.Ф., член-корр. НАНБ, доктор экономических наук, профессор, директор Центра мировой экономики и международных экономических отношений Инстит...полностью>>

Главная > Конспект

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

911. Иванова Матильда Митрофановна. Конспект работы: ПЕРЕВЕРЗЕВА Ирина Владимировна. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ: основные вопросы. Каждому человеку приходится сталкиваться с тем; что принято называть деловым общением. Как правильно составить деловое письмо, вести разговоры по телефону, как наладить в коллективе отношения, не только не препятствующие, но и облегчающие качественному выпол­нению работы. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых биз­несом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусст­вом общения зависит успех их деятельности. Хорошая подготовка в этой области приводит к тому, что человек на приеме не мучается вопросом, как сесть, что сказать, подать ли руку первому или подо­ждать» пока это сделает партнер, а свободно себя ведет» сосредота­чивая все внимание на деловой активности. В настоящее время знание основ делового этикета необходимо еще и по той причине» что наша страна постепенно становится неотъ­емлемой частью делового мира, что требует от все большего числа людей цивилизованного общения.Кроме того, знание делового этикета важно еще и в психологи­ческом плане. Незнание его приводит к неуверенности» неловкости, которые» в свою очередь, мешают деловым отношениям, портят общее впечатление. Задача данного пособия - помочь студентам сориентироваться в сложных вопросах делового этикета, дать возможность приобрести не­которые навыки, которые могут им пригодиться в дальнейшей жизни. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОЛЛЕКТИВЕ. Большинство людей проводит не менее трети рабочей жизни в различных коллективах, в которых их деятельность неразрывно свя­зана с деятельностью других» поэтому от характера взаимоотношений между членами коллектива в большой степени зависят результаты его работы. Дружный, слаженный, дисциплинированный коллектив всегда быст­рее и качественнее выполнит поставленную задачу, нежели тот, в котором происходят частые конфликты. Поэтому жизненно важно вос­питать в себе основные качества» определяющие ценность каждого члена коллектива: глубокую благожелательность к людям вообще и строгую дисциплину в отношениях к своим обязанностям, к соблюде­нию общественного порядка. Внимание к другим, вежливость, благожелательность, чувство товарищества по отношение к работающим рядом с вами вот те ка­чества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Важным условием мира в коллективе является соблюдение золотого правила - не говорить ничего плохого об отсутствующих при общем разговоре людях. Еще древние римляне считали: «об умерших - или хорошо или ничего», понимая, что умершие не могут встать на свою защиту, В подобном положении находятся и отсутствующие - они не могут ниче­го сказать, если их хулят. Поэтому следует и самому воздерживать­ся от негативных высказываний об отсутствующих и вызывать такие высказывания не стоит. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошен­ное кем-то по неосторожность резкое слово подхватывалось и, в ко­нечном итоге» приводило к скандалу, В служебных отношениях очень важна корректность, которая по­могает устранять то, что мешает интересам дела, создавая ненужную напряженность. Не менее важна в служебных отношениях тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Навязчивость, на­зойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, на­пример, желанием помочь, вызывают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого челове­ка и вместе с тем обнаружить собственное достоинство, - вот к че­му сводится тактичность. Успех дела в коллективе складывается из многих компонентов, взаимоотношения - не последний из них. А взаимоотношения во мно­гом зависят от умения вести себя. Особенно часто это проявляется при критике. Прежде всего огромное значение имеет тон критики - то­варищеский, спокойный, а не озлобленный, с резкими словами. Крити­ка должна быть прежде всего доказательной и благожелательной. Тог­да она будет воспринята как желание помочь, а не как неуважение или даже оскорбление. Элементарная вежливость требует уважительного отношения к кол­легам. Предпочтительно обращение на "вы" в коллективе, что явля­ется проявлением уважения к присутствующим. Особенно это важно в отношениях руководителя и подчиненного, а также - лиц, различаю­щихся по возрасту. Общение на «ты» может быть только двусторонним, инициатива должна принадлежать старшему по возрасту и служебному положению. Обращение на «ты» при отсутствии неофициальных отноше­ний между людьми воспринимается как оскорбление, не говоря уже о нарушении этикета. В сфере делового общения в наши дни активно вы­ступает вежливое «вы». Корректно такое обращение к студентам и старшеклассникам. Итак, на «вы» следует обращаться: - к малознакомому или незнакомому человеку; - к своему другу или приятелю в официальной обстановке общения (в присутствии официальных лиц, на собраниях, заседаниях и т.д.); - к равному и старшему по возрасту и положению; - при подчеркнуто вежливом отношении. Местоимения Вы, Вам, Ваш пишутся с прописной буквы, когда об­ращение на "вы" к какому-либо лицу свидетельствует о большой вежливости. Такое правописание употребляется при обращении» к незнакомо­му или малознакомому человеку, к равному и старшему, при подчеркну­то вежливом отношении к нему. СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ. Прежде всего для руководителя любого ранга необходимо выбрать верный тон в деловом общении с работающими у него в подчинении. Ни в коем случав не надо изображать из себя рубаху-парня, закрывающе­го на все глаза. Это не прибавит авторитета, наоборот, с распоряже­ниями руководителя перестанут считаться, и в конечном итоге линию поведения придется менять. Слишком строгий, придирчивый руководи­тель также едва ли вызовет симпатии коллектива, поэтому оптималь­ный вариант - золотая середина, ровные, деловые отношения. Для создания ровной, спокойной атмосферы в коллективе необ­ходимы выдержка и корректность. Служебный этикет обязывает руково­дителя организовать дело так, чтобы каждый член коллектива четко знал свои служебные обязанности и был ответственен за их выполне­ние. Доверие должно сочетаться со строгим, внимательным контролем. Но даже если руководитель находит недостатки в работе подчиненного, он не должен допускать резкости и грубости. Раздражительность не только не поможет исправить положение, но наоборот, отрицательно скажется на эффективности работы. Оценка действий подчиненного может быть сделана только тогда, когда руководитель рассмотрит все обстоятельства дела, изучит этот вопрос тщательно и непредвзято. Даже если оценка будет резко отри­цательной, форма ее должна быть корректной» Следует помнить, что всем легче воспринимать неприятные вещи, если перед этим говори­лось о достоинствах. Лучше показать человеку, что руководитель расценивает его ошибку скорее как случайное явление, поэтому ни в коем случае нельзя прибегать к фразам типа: «Мне надоело повторять Вам.», «Сколько раз можно говорить..». Это унижает подчиненного. Цель же разговора - показать ценность работника, несовместимую с подобного рода ошибками. Если же подобная политика не приносит же­лаемых результатов, то можно сделать предупреждение, но вместо фразы типа: «Вы что, не поняли, когда я вам сказал...» уместнее в этом случае было бы: "Мне кажется, вам давно пора сделать выводы из нашего предыдущего разговора. Надеюсь, я вас убедил. В противном случае мне придется..." Но и в этом случае следует помнить, что многие люди, будучи задеты критикой, не могут воспринять ее рациональное зерно. И здесь важно не поставить человека в неловкое положение, помнить о необхо­димости проявлять уважение к достоинству другого человека. Руководитель должен быть компетентен в своей области. Отсутст­вие у него специальных знаний может создать то опасное положение, когда квалифицированный персонал будет вынужден выполнять откровен­но безграмотные решения. Безусловно, руководитель не может быть одинаково компетентен во всех вопросах, особенно специфических, решаемых персоналом. В этом случае вовсе не является зазорным спро­сить точку зрения более компетентного специалиста: «В данном вопро­се вы, безусловно, лучше меня разбираетесь, каково ваше мнение?» Всегда важно прислушиваться к чужим мнениям, не отметая хороших идей только потому, что они чужие. Очень щепетильный вопрос - поведение руководителя в случае того, если он допустил ошибку. Конечно, проще, о ней умолчать, но принципиальнее и дальновиднее - признать ее. Это качество мудрого руководителя, который может ошибаться как любой другой человек. Если руководитель допустил бестактность публично, то и принести извинения ему следует публично. Есть еще одно правило служебных отношений: руководитель дол­жен оберегать авторитет подчиненных. Нельзя ни в коем случае ума­лять чужие заслуги, основываясь на личных симпатиях и антипатиях, и уж тем более, приписывать себе достижения подчиненных. Нельзя считать хорошим руководителем того, кто не способен по достоинству оценить достижения других. Любому руководителю время от времени приходится выступать пе­ред коллективом. При этом следует помнить, что соблюдение регла­мента - непреложное правило для всех. В служебных разговорах долж­ны присутствовать максимальная четкость и ясность. В рабочей обс­тановке необходимо беречь свое и чужое время, которое может быть использовано в более важных целях. Неприятный момент - увольнения. Это процесс очень болезненный для обеих сторон, поэтому, конечно, очень важно сохранить дружес­кие чувства между фирмой (в лице ее руководителя) и работником. Для этого надо дать человеку почувствовать, что его увольняют не из-за, но вопреки. Необходимо напомнить ему о тех успехах, которых он до­бился за время работы: «Вы нам очень помогли, когда...» или: «Вы не­однократно справлялись с трудными заданиями...» и выразить сожале­ние по поводу вынужденной меры. Это, конечно, не изменит результа­та, но в то же время изменит впечатление от него. У уволенного ра­ботника не возникнет столь жестокого разочарования и твердой уве­ренности, что его выжали и выбросили. Руководитель должен всячески поддерживать своих подчиненных, создавая им условия для проявления лучших качеств и совершенствова­ния профессионального мастерства. СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ ПОДЧИНЕННОГО. Другая, не менее важная сторона служебного этикета - поведение рядового работника, правила, которые определяют, как рядовые ра­ботники должны вести себя по отношению к руководству и друг к дру­гу. Дисциплина, неукоснительное выполнение служебных обязанностей составляют важнейшее требование служебного этикета. Необходимо совмещение субординации, то есть подчиненности, входящее в понятие трудовой дисциплины, со стремлением подчиненно­го отстоять самостоятельное мнение по тому или иному деловому воп­росу. Воспитанный работник, оказавшись в сложной ситуации, не бу­дет кричать, хлопать дверьми кабинета руководителя, скандалить, уг­рожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законода­тельства, правил внутреннего распорядка. Неприятное впечатление производит человек, который начинает жаловаться на производствен­ные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда эти промахи или нарушения были, а после того, как он почувст­вует себя лично в чем-либо ущемленным. Не очень красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руководителя лишь в том случае, если вышестоящие инстанции приняли решение об его отс­тавке. В этой связи следует обратить внимание, что доброжелатель­ная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного. Не следует смешивать тактичность с подхалимством. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться во всем и ко всем, в том числе и к руководителю. Важнейшее качество, предъявляемое служебным этикетом к каждо­му работнику - аккуратность, чистота рабочего места, выполнение об­щепринятых санитарных норм… В случае возникающих конфликтов обе стороны должны постарать­ся сгладить неприятные моменты. Если вы считаете, что вас неспра­ведливо обвиняют, то ни в коем случае не надо сразу же кричать и скандалить. Лучше переспросить: "Правильно ли я понял, что..." Это даст возможность противоположной стороне еще раз взвесить свои по­ступки и слова, и может быть, даже снять обвинение. Если этого не произошло, то лучше сначала постараться спокойно и аргументированно доказать свою правоту. Если вам этого не удалось, но вы все равно остались при своем мнении, то постарайтесь фразы: "Я вас больше не задерживаю", не дожидаться, а первым закончить разговор. При этом вполне уместно произнести: «И хотя я и не смог вас убедить, но я по­вторяю, что вы не правы». После этого разговор лучше не возобновлять. В случае провинности подчиненному не стоит вставать в позу, кричать, придерживаться наступательной тактики. Гораздо проще из­виниться. Не стоит и придумывать отговорок, т.к. ложь в конце кон­цов выплывет наружу. Если подчиненного вызвал начальник, то стучать в дверь не на­до. Следует немного приоткрыть ее и спросить разрешения войти. Пе­ред сотрудниками начальник не встает, а предлагает им сесть. В свою очередь подчиненные при появлении начальника также не встают, а ог­раничиваются ответом на приветствие, т.к. при входе он здоровается первым. Но стоит помнить, что ни один уважающий себя мужчина не станет сидя разговаривать со стоящей женщиной. Если шкаф или вешалка для верхней одежды находятся в отделе, то мужчина не должен вскакивать с рабочего места, чтобы подать жен­щине пальто. Если мужчина и женщина уходят одновременно, то здесь все зависит от того, кого мужчина предпочитает в себе видеть: прос­то коллегу, который может не подавать пальто, или мужчину, привиле­гия которого - всегда помочь женщине. В гардеробе мужчина подает пальто той, которая ближе к нему стоит. ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА. Деловая одежда - тоже часть делового этикета, поэтому следует помнить о некоторых основных правилах. Сначала о женском деловом костюме. Женщина не должна носить платье с большим вырезом, прозрачные блузки, шумные украшения и очень короткие юбки. Одежда не должна привлекать повышенного внима­ния сослуживцев. Работа - не самое подходящее место для демонстра­ции экстравагантности. Очень ценна умеренность. Следует помнить, что появление женщины должно вызывать приятные эмоции, а не разд­ражение по поводу перегруженности туалета. Самая практичная одежда для деловой женщины - костюм, который благодаря последним достижениям дизайна перестал рассматриваться как нечто консервативное. Современная мода предлагает огромное ко­личество вариантов пиджаков, юбок, брюк, жилетов, что, безусловно, может разнообразить гардероб. Цвета по возможности не должны быть яркими. В случае предпочтения ярких цветов, материал следует выби­рать однотонный. Современные модельеры советуют, чтобы каблук обуви, которую женщина носит на работе, не превышал 4-5 см. Это поможет двигаться легко и уверенно, держаться прямо. Ведущие дизайнеры делового кос­тюма считают, что для деловой женщины непреемлемы цветные чулки, цвет их должен приближаться к телесному. При наличии темного костюма их цвет может быть на тон темнее, или даже черным. Незаменимым предметом является кейс или сумка. Бумажник и коше­лек по возможности должны быть одинакового цвета. Надо помнить, что внутри сумки должен царить идеальный порядок. Когда женщина начина­ет рыться в своей сумке, перебирая вещи внутри, это очень раздража­ет присутствующих. Мужчина также должен тщательно продумывать свой гардероб, а также уметь его носить. Поэтому выходя из дома, следует посмотреть в зеркало: воротник рубашки должен быть виден из-за плотно облега­ющего воротника пиджака чуть больше одного сантиметра. Манжеты ру­башки должны быть видны из рукавов пиджака, когда руки опущены вниз, примерно на один сантиметр, и более, когда руки согнуты в локтях. Если мужчина добирается на работу в собственном транспорте, и у него выработалась привычка снимать пиджак, то выходя из маши­ны, следует надеть его до того, как войти в здание. Лучше сразу же пиджак застегнуть. Во многих странах законодательство по организации деловой активности подразумевает определенную форму одежды для персонала. В них отдается предпочтение костюму, непременно с галстуком. В случае жаркой погоды считается нормальным не носить пиджак, но и в этом случае необходим галстук, даже если рубашка с коротким рукавом. С дневным костюмом совсем не обязательно носить платок в ле­вом нагрудном кармане. В случае, если мужчина решил его носить, то платок должен быть безукоризненно чистым, им нельзя пользоваться как обычным носовым платком. Повседневный костюм вовсе не должен быть обязательно черного цвета. В настоящее время допускается большое разнообразие вариан­тов. Но в любом случае костюм лучше носить как полагается: с белой рубашкой, белым носовым платком, черными туфлями и носками. Лучше не носить на работу экстравагантные галстуки и рубашки. Рукава ру­башки не закатываются выше локтя. Снимая пиджак, мужчина снимает и жилет. Нельзя снимать пиджак в том случае, если мужчина носит подтяжки. Следует помнить, что поработав в расстегнутом пиджаке за письменным столом, вставая навстречу вошедшему, пиджак необходимо застегнуть. Следует помнить, что белые носки носятся только с белыми брю­ками и белыми туфлями, при отсутствии этих двух условий они просто непреемлемы. Чем темнее костюм и туфли, тем темнее носки. Со смо­кингом или вечерним костюмом черные носки обязательны. Кольцо - практически единственное украшение, которое может но­сить современный предприниматель, руководитель, если не хочет выг­лядеть кричаще. Но даже кольцо должно иметь свое назначение - это либо обручальное кольцо, либо кольцо с печаткой. Последнее носят на мизинце левой руки, в противном случае можно причинить боль при рукопожатии. Мужчина также может носить золотую заколку в галстуке, золо­тые запонки, одну или две жемчужины на вечерней рубашке или золо­той браслет для часов. РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ. Телефонные разговоры - необходимое средство деятельнос­ти любого учреждения, искусство их ведения состоит в том, чтобы за короткий отрезок времени сообщить наиболее существенную инфор­мацию и получить ответ. Для того, чтобы правильно вести разговор по телефону, необхо­димо знать ряд правил, распространяющихся как на деловые разгово­ры, так и на личные. Допустим, необходимо позвонить домой сослуживцу. Прежде чем звонить, необходимо понять, телефонный ли это разговор, или лучше подождать личной встречи; удачно ли выбрано время звонка, не слиш­ком ли рано или поздно. Следует помнить, что без крайней необходи­мости по делам лучше не звонить в выходной день, а если была пред­варительная договоренность, звонить надо в точно назначенное время. Позвонив, уместным будет в начале разговора поинтересовать­ся, не помешал ли звонок, может ли собеседник уделить несколько минут. Но сначала необходимо поздороваться, представиться, а затем (в случае согласия собеседника продолжить разговор) сжато и четко изложить суть дела. Если к телефону подойдет кто-то из близких, то лучшей фразой после приветствия будет: «Попросите, пожалуйста...», а если абонента нет дома - "Простите за беспокойство". Отвечая на звонок, невежливо нарушать анонимность звонка, ес­ли звонящий предпочитает не называть себя, вопросами типа: "А кто его спрашивает?" или "А зачем он вам?" Однако никто не обязан пре­доставлять информацию об отсутствующем человеку, не называющему себя. В случае отсутствия или занятости нужного человека, логично поинтересоваться: "Может быть, ему что-нибудь передать?" или поп­росить позвонить через какое-то время, если звонящий не оставляет координат, куда бы ему можно было перезвонить. Если подвела автоматика и в трубке раздается: "Диспетчер слуша­ет" или "Поликлиника", лучше всего извиниться за беспокойство и по­ложить трубку. Так же следует поступить при попадании в чужую квар­тиру. При повторном неверном соединении не надо спрашивать: "Какой у вас номер?", а следует, извинившись, сказать: «Я набираю номер…» На что желателен корректный ответ: «Вы ошиблись», и может быть уточ­нение, в какой цифре произошла ошибка. Если не сразу отвечают по домашнему телефону, не стоит спе­шить класть трубку: может быть, человек просто занят и не может подойти сразу. При механическом отключении во время разговора или внезапно возникших помехах, перезванивает тот, кто звонил. Он так­же заканчивает первым разговор. Этикет требует, чтобы мужчина по­ложил трубку после того, как ее положит женщина, молодой человек - после старшего по возрасту. Последние слова произносит тот, кто получил ответы на вопросы, послужившие поводом для разговора. За­канчивая разговор, при необходимой прощании неплохо сказать нес­колько добрых слов: "Спасибо за помощь", "Прошу простить за беспо­койство, до свидания", "Спасибо за звонок, приятно было поговорить с вами". Находясь в гостях и услышав телефонный звонок, можно снять трубку только по просьбе хозяев, вместо традиционных "Алло" или "Слушаю вас", сказав: "Квартира таких-то", чтобы звонящий, услышав незнакомый голос, не подумал, что ошибся номером. Если кто-то, бу­дучи в гостях, ждет важного звонка, обязательно следует предупре­дить хозяев. Звонящий в этом случае должен извиниться за беспокой­ство и пригласить нужного человека к телефону. Разговор должен быть, по возможности, коротким. При деловых звонках в учреждение следует помнить, что нема­ловажным фактором является фактор времени, его экономии. Поэтому во избежание долгого диалога типа: "Это кто?" - "А кто вам нужен?" в качестве ответа на телефонный звонок лучше произнести: "Фирма такая-то (банк, телеграф, кафедра), здравствуйте". Это не только сэкономит время, но и облегчит собеседнику начало разговора. Зво­нящему в ответ лучше поздороваться, представиться, назвать учреж­дение, которое он представляет, а потом изложить суть дела. Во время телефонного звонка могут возникнуть некоторые техни­ческие неполадки, вызывающие реплики типа: «Вы меня слышите?», «Про­стите, правильно ли я вас понял?» Они, увы, неизбежны, хотя и мало информативны. Умение вести телефонные разговоры в немалой степени заключа­ется в способности сделать своевременную паузу, чтобы дать возмож­ность другой стороне высказать свое отношение к проблеме, и чтобы у собеседника не сложилось впечатление в односторонности разговора. Собеседник должен быть уверен, что его слушают, к его словам про­являют интерес, в чем его лишний раз убедят реплики: "конечно, я вас понял", "да, да", "безусловно", А повторения и уточнения дают гарантию того, что его поняли: "Повторите, пожалуйста, номер телефона", "Итак, мы с вами договорились...", "Так вы сказали, что...", "Так ли я вас понял: вы хотите..." Лаконизм телефонного разговора достигается постановкой воп­роса, требующего конкретного, короткого ответа: «кто, где, когда» При обсуждении поступающих предложений, когда партнер ждет ответа у телефона, лучше держать трубку так, чтобы до него не доходили разговоры, если в телефоне нет музыкальной программы. Средством придать большую убедительность высказываниям может служить риторический вопрос: "Разве не об этом предупреждали мы вас еще в начале года?" или "Надеюсь, вы понимаете, что мы вынуждены были так поступить". Сейчас все шире стали распространяться автоответчики, поэтому надо всегда быть готовым в двух-трех фразах изложить суть вопроса, не забыв при этом назвать себя и оставить номер телефона для даль­нейшей связи. Всегда надо сохранять доброжелательный тон, говорить ровным голосом, ведь даже в том случае, когда от собеседника не удается добиться желаемого результата, ни крики, ни грубость не только не помогут, но наоборот, настроят собеседника на отрицательное отноше­ние и при дальнейших контактах. В том случае, если предстоит сделать звонок кому-либо на ра­боту по личному делу, делать это надо только при крайней необходи­мости. Таким звонком можно поставить человека в неловкое положение. При звонке по служебному телефону следует ждать ответа не более трех-четырех гудков. Обычно на работе человек находится рядом с те­лефоном, если же он не берет трубку – значит, не может в данный мо­мент говорить. Лучше повторить звонок через несколько минут. В слу­чае, если трубку снял кто-либо другой, следует поздороваться и по­просить пригласить к телефону нужного человека, назвав при этом полностью его фамилию, имя и отчество, а также поблагодарив за помощь. Звонить по личному делу лучше во второй половине дня, когда основ­ной поток деловых звонков уже схлынул. Звонок должен быть кратков­ременным и не должен касаться маловажных предметов. В свою очередь, снявший трубку, не должен комментировать приг­лашение коллеги репликами типа"звонит какой-то мужчина", "опять вас ваша" и т.д. Если приглашаемого нет на месте, логично будет по­интересоваться, не передать ли ему что-нибудь. Собеседник должен быть уверен, что его сообщение дойдет по назначению, поэтому лучше поинтересоваться, куда ему можно перезвонить. Если кто-либо отсутствует на работе, и в это время поступает анонимный звонок, абонент задает вопросы об отсутствующем: где он, когда будет и т.д., можно поинтересоваться, кто звонит. В случае отказа представиться - можно прекратить разговор, сославшись на за­нятость. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА. Значительная часть бизнеса в мире ведется посредством перепис­ки, поэтому чрезвычайно важно уметь правильно писать деловые пись­ма, которые дают наиболее выгодное представление об отправляющей их организации. Организации для деловой переписки используют фирменные блан­ки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма пе­чатаются на обычной бумаге. На полученные письма надо отвечать не­замедлительно, в течение 10 дней. Если дать ответ в такой срок не представляется возможным, необходимо сообщить о получении письма и объяснить причину задержки с ответом. Письмо внешне должно производить приятное впечатление: хоро­шо отпечатано, строки безукоризненно расположены на бумаге. Все канцелярские принадлежности должны быть хорошего качества. Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все письма должны печататься минимум в двух экземплярах, копия должна храниться в папке для корреспонденции. Широкие поля делают чтение письма более легким для чтения, нельзя допечатывать письмо на об­ратной стороне листа. Предложения и абзацы должны быть как можно короче. Каждую новую мысль или идею следует начинать с новой стро­ки и выражать как можно лаконичнее. Деловые письма можно начинать от первого лица: " Приношу свои извинения за задержку..."; от первого лица во множественном числе: «Мы должны принести извинения...»; в безличном значении страдатель­ного залога: «Задержка в выполнении заказа вызывает глубокое сожа­ление …» В письме необходимо показать, что фирму интересуют дела парт­нера, процветание его фирмы. Неподдельное, искреннее признание зас­луг адресата никак не может быть заменено лестью и лицемерием, они едва ли помогут в деле. В случае недовольства партнером очень важно не превратить письмо в список претензий и личных оскорблений. Неудача в бизнесе - не повод превращать человека в личного врага, В случае отправки письма с приглашением к сотрудничеству и информацией о работе фир­мы, обязательно следует приложить визитную карточку. ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ. Деловые приемы связаны с приглашением представителей той или иной фирмы, организуемым для получения консультаций, знакомства сотрудников друг с другом и работой фирмы, по случаю создания сов­местного предприятия, осуществления какого-либо проекта, открытия выставки. Обычно о подобных приемах договариваются заранее по теле­фону (не позднее чем за 5-6 дней), обсудив при этом точное количе­ство приглашенных (которое должно быть одинаковым с обеих сторон), точное время. Письменное приглашение отправляется руководителем фирмы, который затем может сам связаться с руководством приглашаю­щей стороны для обсуждения деталей или сделать это через секретаря. Подобные приемы могут приходить в специальном помещении или в кабинете организатора приема. В последнем случае ему не следует садиться за свой письменный стол, чтобы не противопоставить себя остальным участникам встречи. Представитель принимающей стороны встречает приглашенных у входа в учреждение, проводит в гардеробную, помогает дамам снять пальто. Далее он провожает гостей до места проведения встречи, сам идет впереди. Лучше сопровождать это действие словами: "Прошу всех следовать за мной". При этом, если предстоит подниматься на лифте, который одновременно всех не вмещает, то идеальным вариантом будет наличие двух встречающих. Если же это по каким-то причинам невоз­можно, то сопровождающий поднимается с первой группой, назвав чле­нам второй номер этажа, сразу же посылая им лифт. Дождавшись подъ­ема второй группы, далее все идут вместе. Организатор приема встречает гостей у входа (не выходя из по­мещения), приветствуя каждого из них. Руководитель прибывшей сто­роны представляет каждого из своих коллег. После того, как все зай­мут места за столом, устроитель приема представляет гостям своих сотрудников, каждый из которых приветствует гостей наклоном головы. После этой процедуры начинаются переговоры, консультации или обмен мнениями. На деловых приемах большое внимание должно быть уделено под­готовке стола, на котором еще до прихода гостей, кроме предметов, ставятся минеральная и фруктовая вода, выкладываются сигареты и спички. Не надо забывать о необходимости положить приборы для от­крывания воды и поставить пепельницы. Во время приема могут также быть поданы кофе и чай. Это происходит по сигналу руководителя. Подобные приемы продолжаются, как правило, не дольше часа, по окончании приема встречавший провожает гостей до выхода из зда­ния, руководитель - до дверей помещения. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. В деятельности любого работника большое значение имеет умение вести беседу, обстоятельно и конкретно объяснить возможности той или иной продукции, вскрыть причини поступков. Необходимость реше­ния спорных и сложных вопросов диктует настоятельную потребность усвоения основных приемов деловой беседы. Для правильной организации делового разговора прежде всего необходимо овладеть навыками активного слушания. Ошибочно думать, что слушать - это значит просто не говорить. Это значит вежливо ждать, когда собеседник выскажется, следить за нитью разговора, обдумывать предстоящее высказывание. Слушая внимательно разговор, можно узнать много интересного, что часто ускользает от внимания. Для этого, прежде всего, надо быть физически внимательным, повер­нуться в сторону говорящего, не допускать «блуждания мыслей». При этом очень важно воспринимать не только информацию, но и те чувст­ва, с которыми она передается. Следует стараться придерживаться положительной установки по отношению к собеседнику - чем больше говорящий чувствует одобрение, тем яснее он выражает свои мысли. И наоборот, любая отрицательная реакция со стороны слушателя вызы­вает защитную реакцию, настороженность в общении. Никогда не надо принимать молчание за внимание, а тем более притворяться, что слушаешь. Отсутствие интереса будет замечено, а притворство всегда воспринимается как оскорбление. Необходимо следить за жестами и мимикой (как своими, так и собеседника). Очень много о реакции человека может рассказать его улыбка, важна поза. Люди чувствуют себя спокойнее с человеком, не­много наклоняющимся к ним во время разговора, сложнее находят кон­такт с теми, кто во время разговора откидывается на спинку стула. Ведя беседу, не стоит постоянно поправлять галстук или прическу, лучше не стоять, скрести руки на груди, ни в коем случае нельзя брать собеседника за пуговицу пиджака, не принято на что-нибудь показывать пальцем - только всей ладонью. Похлопыванье по плечу допустимо только с очень близкими друзьями, в иных случаях это может быть расценено как фамильярность. Лучше избегать в беседе излишнего императива, жаргонных сло­вечек, ненужных восклицаний. Одним из приятнейших звуков для каждого человека является звук его имени, поэтому во время беседы следует чаще называть со­беседника по имени. Всегда поощряйте человека рассказывать, гово­рите сами, по возможности, меньше, а главное - показывайте собе­седнику, что вы цените его мнение. Если в ходе обсуждения проблемы вы поймете, что у собеседни­ка в этой области имеется пробел, никогда не поучайте. Лучше пред­ставить дело так, что он просто забыл этот факт по причине заня­тости. Если же вы чувствуете, что данная тема - "конек" вашего собеседника, то обязательно покажите свою заинтересованность. В этом лучше всего помогают уточняющие вопросы. При этом лучше повторять часть произнесенной фразы: «Вы сказали, что это новый подход к ре­шению вопроса. А в чем, по вашему мнению, заключается эта новиз­на?» или "Вы упомянули в разговоре о новых подходах к решению проб­лемы. А в чем, собственно, они заключаются?" Это еще больше вдохновит вашего собеседника, а вы узнаете массу ценной для себя инфор­мации. ВЕДЕНИЕ СПОРА. Не менее важно, нежели умение поддерживать деловой разговор, является умение корректно вести споры, которые часто возникают при решении тех или иных рабочих вопросов. Кроме того, очень час­то в спорах решается, какому проекту или претенденту отдать пер­венство. Именно поэтому умение цивилизованно спорить, аргументиро­ванно представить свою точку зрения и доказать ее правоту не за счет уничижения точки зрения соперника, а за счет раскрытия ее ис­ключительных качеств - одна из важнейших задач в современных эко­номических условиях. Спорить следует тогда, когда это настоятельно необходимо, в иных случаях лучше, безусловно, избегать зряшных споров. Когда по­следние неизбежны, следует помнить о важнейших правилах ведения спора. Прежде всего до начала спора следует выяснить для себя его предмет и цели, точное определение понятий, которые будут в нем затронуты. В случае ошибки в терминологии или приведения неверных показателей все идеи, последующие за ними, несмотря на ценность, будут рассматриваться как легковесные, неподкрепленные. Заранее стоит запастись аргументацией для доказательства собственной пра­воты. Особенно важно самому ознакомиться с идеями оппонентов, это может помочь в понимании тактики их поведения. При этом с чужими мыслями следует знакомиться из "первых рук", а никак не через толкователей, и уж, конечно, не по слухам, которые могут быть просто инспирированы. Этические нормы подразумевают взаимное корректное поведение. Если оппонент забывает об этом, не стоит ему уподобляться, чтобы спор не перерос в обыкновенную перебранку. Кроме того, демонстра­ция выдержки и уверенности наносит вред противоположной стороне, не способной себя контролировать. Чем импульсивнее ведет себя про­тивоположная сторона, тем спокойнее следует быть. В споре обязательно должны присутствовать позитивные предло­жения. Постоянные нападки без их выдвижения приведут к тому, что может сложиться впечатление, что спор затеян ради спора, ради прив­лечения внимания начальства. Не стоит забывать, что искусство спо­ра предполагает уважение к противоположной стороне, ее точке зре­ния, т.к. никто не обладает монопольным правом на истину. В случае неясности в позиции оппонента, обязательно надо пере­спросить, задать уточняющий вопрос, чтобы никто потом не мог ска­зать, что его неправильно поняли или истолковали. Задавая уточняю­щие вопросы, вы к тому же выигрываете время для обдумывания отве­та. Обдумав ответ, можно повторить основной тезис оппонента со сло­вами, «как сказал здесь» или "если я правильно вас понял...", а затем выдвинуть собственные доводы. В споре нужно возражать, а не обвинять, не следует употреб­лять таких выражений как "если бы не вы...", "дай вам волю, то у нас..." Лучше высказать, что в результате ошибочного решения, или по причине неверного шага имели место такие-то последствия» а вот в случае изменения решения - их не последовало бы. Не стоит пытать­ся проникнуть в мотивы убеждений противника, тем более выводить какие-либо оценочные категории ("вы его защищаете потому, что сами такой", "вы так говорите, потому что вам так выгодно"). Даже если оценки и справедливы, они не могут служить аргументом в споре. Спор нужно всегда доводить до конца: либо до опровержения те­зиса противника, либо до признания его правоты. Но в любом случае, независимо от результатов спора, его надо закончить достойно. Не­обходимо поблагодарить оппонента за внимание, за вдумчивое отноше­ние к иной точке зрения, дать ему возможность достойно отступить. Разница во мнениях и вражда отнюдь не синонимы. Нельзя исполь­зовать в споре любые средства. Использование непроверенных, а уж тем более ложных фактов чревато разоблачениями. В случае ведения профессионального спора лучше иметь ссылку на источник, законода­тельный акт, которые могут быть проверены. Никогда не надо путаться во время ответа оппонента тут же в уме выстроить систему защиты. При несогласии с говорящим и поиске контраргументов можно потерять нить разговора и пропустить что-то действительно важное. Лучше написать несколько тезисов, прозвучав­ших в речи оппонента, не прекращая слушать, а затем воспользовать­ся ими при ответе. Не следует превращать профессиональный спор в перебранку, в перечисление тех или иных качеств или проступков оппонента. И уж, конечно, просто неприлично прибегать к личным оскорблениям или фи­зическим действиям. ВЕДЕНИЕ КРИТИКИ Критика - одна из самых сложных задач, решаемых как руководите­лями, так и рядовыми работниками. Это обсуждение чего-либо, разбор с целью вынести оценку, выявить недостатки. Из определения данного понятия явно, что оно несет в себе отрицательный заряд. Но сущест­вует целый ряд действий, способных смягчить любую, даже самую жест­кую критику. Прежде всего стоит помнить, что основная цель критики не по­казать человеку, что он ничего не стоит, ничего не понимает, а убе­дить в том, что в данном случае он не прав. Именно в данном, а не вообще. Поэтому не следует переходить на персоналии или делать обобщения типа: "У вас вечно все не так...", "вы никогда не можете сделать как надо..." В этом случае у человека, конечно же, опус­тятся руки. Поэтому критика должна быть благожелательной. Лучше, если при этом будут упомянут» предыдущие успехи и достижения, тог­да замечание будет более логичным, не будет производить впечатления показать свое превосходство. Критиковать лучше без посторонних, т.к. главная цель ее не состоит в произведении эффекта на публику. Всегда стоит помнить о сохранении авторитета, сделавшего ту или иную ошибку. Эффектная и расчитанная на аудиторию критика - верный способ нажить себе если не врагов, то, по крайней мере, недоброжелателей. Поэтому, если вы прибегаете к публичной критике, сделать это надо корректно, не до­пуская ради красного словца обидных высказываний. Никак не подхо­дит здесь безапелляционный тон и указующие жесты. Лучше всего пов­торять то, что это ваше мнение, что вы бы посоветовали или предло­жили то-то и то-то, избегая приказных "сделайте", "исправьте", "пе­репишите". Излишне напоминать, что критика должна быть справедливой и непредвзятой, никогда не надо опускаться до критиканства, это не при­бавляет авторитета, как не прибавляют его ни повышенный тон9 ни резкость. Кроме того резкость может повредить осознание справедли­вости высказанных замечаний» в то время как критика прежде всего направлена на достижение положительного результата. СОБЕСЕДОВАНИЕ. В современных условиях многие учреждения и предприятия прибе­гают к практике собеседования для того, чтобы из нескольких канди­датов выбрать наиболее достойного. Это сложная задача для обеих сторон, т.к. работодателю за сравнительно короткий срок предстоит выбрать нужную кандидатуру, а кандидату - убедить, что он самый подходящий из претендентов на место. Если вы принимаете участие в собеседовании, то прежде всего надо вести себя спокойно и уверенно. От того, как вы будете себя держать, зависит и отношение к вам» Не забудьте взять с собой до­кументы . Прийти следует без опоздания и лучше иметь в запасе 5-7 минут. Если в приемной есть другие претенденты, обязательно с ними поздо­ровайтесь. Заходя в кабинет, постарайтесь закрыть за собой дверь без лишнего шума. Идите прямо, не сутультесь. Сев, положите на стол папку с документами. Пока работодатель изучает бумаги, дайте о себе информацию. Лучше прорепетировать ее дома, тщательно взвесив каждое слово. Говорить надо скромно и с достоинством, не размахи­вая руками, что отвлекает собеседника. Смотреть лучше на собесед­ника, лучше - в точку между его бровями. Будет правильнее не вести себя так, будто это место уже у вас в кармане. Поэтому вопросу: "Что я буду делать?" или «Чем я буду за­ниматься?» предпочтителен менее категоричный: "Каковы будут мои слу­жебные обязанности, если я буду работать у вас?» Этот вопрос чрез­вычайно важно сразу же выяснить, не надо стесняться задавать уточ­няющие вопросы. Обязательно надо обсудить размер зарплаты, а так­же предоставляемые льготы (оплата транспортных расходов, выплаты на детей, право покупки привилигированных акций и т.д.). Перед тем, как подписать контракт, надо его внимательно изучить, причем не только права и обязанности, но и раздел о служебной тайне и проце­дуре продления контракта. Если вам пообещали сообщить о решении дополнительно, уходя, оставьте свои данные у секретаря и узнайте контактный телефон. Ес­ли, несмотря на обещание, вам не позвонили, сделайте это сами и спокойно, без лишних эмоций поинтересуйтесь результатами, но не причиной, по которой вам не звонят. Помните, если почему-либо вы все-таки не получили это место, жизнь на этом не заканчивается.

ПРОБЛЕМНЫЕ ЗАДАНИЯ 1. Ваш подчиненный допустил просчет» Вы заметили это. Ваши дейст­вия? Аргументируйте свое решение. 2. Вы - начальник, но не являетесь специалистом в области между­народного права. Ваш подчиненный имеет большой опыт в этой об­ласти. Составьте текст вежливой просьбы проконсультировать Вас по интересующему вопросу. 3. Вы допустили досадную оплошность, составьте текст извинения. 4. Вы вынуждены уволить часть коллектива. Составьте примерный план разговора с теми, кому предстоит покинуть фирму. Основная за­дача - сохранить хорошие отношения с ценными увольняемыми ра­ботниками. 5. Вас несправедливо обвиняет в принятии ошибочного, с точки зре­ния коллег, решения. Вы не смогли доказать свою правоту. Ваши действия? 6. Вы несколько раз пытались дозвониться до фирмы-партнера, смогли связаться только в конце дня, когда был включен автоответ­чик. Составьте текст записи. 7. Ваше предприятие должно было поставить продукцию партнеру, од­нако, этого не произошло по Вашей вине. Составьте примерный план телефонного разговора-объяснения. Ваша задача - уменьшить размеры штрафных санкций. 8. Составьте письмо-рекомендацию на надоевшего Вам работника так, чтобы его взяли в конкурирующую фирму, при этом не давая лож­ной информации. 9. Составьте речь на деловой встрече, посвященной знакомству с Ва­шим предприятием. 10. Составьте доказательство тезиса "В нашем городе необходимо от­крыть оперный театр", используя метод положительных ответов. 11. Вы принимаете участие в собеседовании. Составьте информацию о себе и своих деловых качествах. 12. Во время беседы увлекшийся оратор взял Вас за пуговицу пиджа­ка, которая сразу же оторвалась. Ваши действия в том случае, если он заметил это? Ваши действия в том случае, если он не заметил этого и отошел к другому человеку?

Дата Подпись



Похожие документы:

  1. Информационный бюллетень Администрации Санкт-Петербурга №27 (977) от 18 июля 2016 г

    Информационный бюллетень
    ... Справки и аккредитация по телефону 8-911-035-77-53 – Сергей ... Анна Павлова, Галина Уланова, Матильда Кшесинская, Вацлав Нижинский. Эти ... Справки и аккредитация по телефону 8-911-035-77-53 – Сергей ... телефону 346-34-90 – Иванова Екатерина Андреевна 22 июля в ...
  2. Ростислав Владимирович Алиев Штурм Брестской крепости Ростислав Владимирович Алиев Штурм Брестской крепости Предисловие

    Документ
    ... километр к северу от Бяла‑Подляски) и «Матильда» (8‑й км к северо‑востоку от Вегрова ... мужей. Закончив обыск у нас и у Ивановых, они побежали к Почерниковым. Мы стали ... , головой о стенку и потерял сознание»911. Судя по воспоминаниям, взрывная волна ...
  3. Комплекс пирамид в Гизе Загадочный Сфинкс

    Документ
    ... прекрасной в своей простоте: графиня Матильда представлена в нише держащею ключи и ... полотно в Третьяковской галерее - картина А. Иванова «Явление Христа народу» (5,7х5,4 м) ... Историческому музею коллекции насчитывал 23 911 номеров! В числе огромного ...

Другие похожие документы..