Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Современная ситуация в образовании напрямую связана с тенденциями к вариативности. Вариативность образования проявляется в том, что в рамках имеющихся...полностью>>
'Инструкция'
Обзор начнем с внешнего вида и спецификации устройства. На сегодняшний день компания Apple выпустила к iPhone 5 версий прошивок, 1.1.1 (1.0.1, 1.0.2),...полностью>>
'Документ'
Заниматься самовоспитанием, избавляться от вредных привычек и отрицательных черт характера, не сквернословить, не курить. 9. Быть вежливым, честным, з...полностью>>
'Программа'
Программа разработана в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта начального общего образования и обеспечен...полностью>>

Главная > Документ

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Приложение 1
к протоколу от 06.08.2013 № 50 совместного заседания
Комиссии по проведению административной
реформы в Санкт-Петербурге и Комиссии
по вопросам повышения качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Санкт-Петербурге

Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге

1. Общие положения

1.1. Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана в целях дальнейшего совершенствования системы государственного управления в Санкт-Петербурге, повышения качества государственных услуг, достижения показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ Президента № 601).

1.2. Настоящая Методика определяет процедуру сбора, обработки
и документирования информации, в рамках комплексной системы наблюдения оценки качества работы органов (организаций), предоставляющих услуги.

1.3. Настоящая Методика направлена на формирование единого подхода при организации и проведении в Санкт-Петербурге ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций).

1.4. Информация о предоставлении государственных услуг (услуг организаций), полученная в результате применения настоящей Методики, включая показатели оценки качества, предназначена для использования при принятии управленческих решений по достижению показателей, установленных Указом Президента № 601.

1.5. Мониторинг качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) является обязательным инструментом анализа соответствия нормативных показателей и показателей текущей практики предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге.

1.6. Результаты Мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) могут быть использованы для выявления и применения опыта лучших практик предоставления государственных услуг (услуг организаций), а также для совершенствования административных процедур и сокращения сроков предоставления государственных услуг (услуг организаций).

2. Терминология

2.1. Государственная услуга – деятельность по реализации функций исполнительного органа государственной власти Санкт-Петербурга, а также органа местного самоуправления Санкт-Петербурга, при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами
Санкт-Петербурга, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации
и нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга полномочий органов, предоставляющих услуги.

2.2. Услуга организации – услуги, предоставляемые государственными
и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ), включенные в реестр государственных услуг (функций)
Санкт-Петербурга, в перечень, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 № 729-р, или в перечень, утвержденный постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 30.12.2009 № 1593.

2.3. Услуги – государственные услуги, услуги организаций.

2.4. Органы (организации), предоставляющие услуги – исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга, государственные учреждения и иные организации, предоставляющие государственные услуги и услуги организаций.

2.5. Мониторинг качества услуг – мониторинг качества предоставления государственных услуг (услуг организаций): комплекс процедур, включающих сбор
и анализ информации об уровне качества и доступности услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Санкт-Петербурга, а также оценка по установленной системе показателей уровня качества предоставления услуг, сравнительный анализ и предложения по внедрению управленческих новаций в сфере предоставления услуг органами (организациями), предоставляющими услуги, с целью повышения качества их предоставления, в том числе с целью повышения удовлетворенности получателей услуг.

2.6. Орган, осуществляющий мониторинг – Комитет по работе
с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга.

2.7. Качество предоставления услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами.

2.8. Заявитель – физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, либо их уполномоченный представитель, обратившиеся в орган (организацию), предоставляющий услуги, с запросом о предоставлении услуги, выраженном в устной, письменной или электронной форме.

2.9. Получатель услуги – физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, обратившиеся непосредственно или через своего представителя
в орган (организацию), предоставляющий услугу, для реализации своих прав, законных интересов или исполнения обязанностей.

2.10. Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг
(далее - многофункциональный центр) - российская организация независимо от организационно-правовой формы (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных
и муниципальных услуг», и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

2.11. Уполномоченный многофункциональный центр Санкт-Петербурга –
Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

2.12. Принцип «одного окна» – способ предоставления услуг
в многофункциональных центрах, в соответствии с которым предоставление государственной или муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами (организациями), предоставляющими услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами
и соглашением о взаимодействии.

2.13. Предоставление услуг в электронной форме – предоставление услуг
с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование Единого портала государственных и муниципальных услуг ()
и (или) Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (),
а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление
в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления услуг в электронной форме для идентификации и аутентификации заявителя также может быть использован простой ключ электронной подписи (пара: логин и пароль).

2.14. Этапы предоставления услуги в электронном виде:

I этап — «Информирование заявителя о порядке предоставления услуги»;

II этап — «Информирование о порядке заполнения входных документов и наличие их электронных форм, необходимых для предоставления услуги»;

III этап — «Направление документов от заявителя в орган власти»;

IV этап — «Информирование заявителя о ходе предоставления услуги»;

V этап — «Получение результатов предоставления услуги заявителем».

2.15. Посредник – физическое или юридическое лицо, предоставляющее на коммерческой основе на основании договора, заключенного с заявителем, услуги, направленные на получение заявителем услуг в органах (организациях).

    2.16. Показатель качества услуги – элементарное свойство услуги (балльная оценка) или совокупность элементарных свойств услуги (суммарная оценка), которое может быть измерено (бинарно оценено). Каждый показатель соответствует определенному требованию задачи (цели), которые основано на положениях нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, либо на законодательно обоснованных ожиданиях получателей услуг.

    2.17. Критерии показателя качества услуги – формализованное описание алгоритма принятия решения о присвоении того или иного численного значения каждому показателю. Система критериев разрабатывается и утверждается органом власти, осуществляющим мониторинг, на основании настоящей методики и с учетом следующих принципов:

    - значение показателя оценивается количественно (численно);

    - значение индикатора является мерой соответствия того или иного свойства услуги требованиям действующего законодательства;

    - критерии определения значений показателей объективны и отчуждаемы (сформулированы таким образом, что значение индикатора не может зависеть от воли эксперта, производящего оценку).

    2.18. Исполнитель – организация, выигравшая конкурс на оказание услуг по проведению мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) для государственных нужд Санкт-Петербурга.

2.19. Дорожная карта - план мероприятий исполнительного органа, сформированный по итогам проведенного мониторинга в текущем году, предусматривающий мероприятия по повышению качества предоставления услуг,
в целях достижения показателя «а», установленного Указом Президента № 601: «Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее - граждане) качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90 процентов».

3. Цели, задачи и принципы Мониторинга

3.1. Целью проведения Мониторинга качества услуг является системное определение и изучение значений показателей, характеризующих качество предоставления услуг в Санкт-Петербурге, а также совершенствование форм и методов работы по улучшению данных показателей качества.

3.2. Задачи Мониторинга качества услуг:

  • определение и фиксация фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления услуг гражданам и организациям в Санкт-Петербурге;

  • качественно-количественный анализ и оценка соответствия значения фактических и нормативных параметров, характеризующих качество
    и доступность предоставления услуг в Санкт-Петербурге;

  • обеспечение поддержки принятия управленческих решений, в рамках работы по повышению качества и доступности предоставления услуг
    в Санкт-Петербурге;

  • обеспечение условий для оценки субъектов предоставления услуг по вопросам их регулирующего воздействия на изменение параметров качества и доступности предоставления услуг в Санкт-Петербурге;

  • выявление, изучение и распространение опыта лучших практик предоставления услуг;

  • повышение эффективности и результативности бюджетных расходов, направляемых на предоставление услуг.

3.3. Общие целевые индикаторы Мониторинга:

  • доля услуг, предоставляемых в Санкт-Петербурге, по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего числа предоставляемых
    в Санкт-Петербурге услуг – не менее 30% услуг, включенных в Реестр государственных и муниципальных услуг (функций) Санкт-Петербурга;

  • доля органов (организаций), предоставляющих услуги, в которых проводится Мониторинг качества услуг – 50%.

3.4. Проведение Мониторинга основывается на следующих основных принципах:

  • всесторонность (Мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях всех основных параметров качества предоставления услуг);

  • соответствие (Мониторинг должен соответствовать целям и задачам качества и доступности услуг);

  • приемлемость (эффективный метод Мониторинга должен быть приемлем для органов (организаций), предоставляющих услуги, таким образом, чтобы уважать их личное пространство и не мешать исполнять повседневные обязанности);

  • своевременность (данные Мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, необходимые для принятия обоснованных оперативных решений);

  • динамичность (любая форма Мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры);

  • гибкость (система Мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах);

  • объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);

  • непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежегодно и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики);

  • сравнимость (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется на основании проведения сравнительного анализа предоставления услуг в органах (организациях), предоставляющих услуги, а также изучения опыта предоставления аналогичных услуг в других субъектах Российской Федерации);

  • результативность (оценка уровня качества предоставления услуг
    в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления услуг в очередном периоде);

  • сопоставимость (оценка уровня качества предоставления услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего и последующих периодов).

4. Объект мониторинга

Объектом мониторинга является;

  • отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя;

  • комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата, решения жизненной ситуации (например: строительство жилого дома);

  • комплекс услуг, предоставляемых отдельным органом (организацией), предоставляющим услуги;

  • перечень услуг, которые в соответствии с нормативно обоснованными требованиями должны быть приведены в соответствие с действующим законодательством.

5. Методы сбора информации о качестве и доступности услуги

5.1. При проведении мониторинга, с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:

5.1.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой услуги.

5.1.2. Опрос (анкетирование, интервьюирование) получателей услуги, в том числе
в органах (организациях), предоставляющих услуги, многофункциональных центрах, на Портал с использованием средств телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей.

5.1.3. Опрос (анкетирование, интервьюирование) представителей органов (организаций), предоставляющих услуги. Данный опрос может быть проведен в порядке самообследования (самооценки) исполнительного органа.

5.1.4. Опрос (анкетирование, интервьюирование) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении услуги.

5.1.5. Проведение «контрольных закупок» (прежде всего, при исследовании предоставления государственных услуг гражданам).

5.1.6. Проведение структурированного наблюдения в местах предоставления услуг.

5.1.7. Метод экспертных оценок.

5.2. Методы сбора информации о качестве и доступности услуги могут быть использованы в комплексе или отдельно.

5.3. Используемые методы сбора информации должны обеспечивать формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества
и доступности рассматриваемой услуги.

5.4. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

  • статистическую информацию органов (организаций), предоставляющих услуги;

  • сведения и информацию, предоставленную органами судов и прокуратуры; бизнес-структурами;

  • информацию от объединений граждан (союзы потребителей);

  • информацию от экспертных организаций.

6. Проведение Мониторинга

6.1. Проведение мониторинга качества услуг организует Комитет по работе
с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга (далее – орган, осуществляющий мониторинг).

6.2. Методы сбора информации о качестве и доступности услуг определяются органом, осуществляющим мониторинг, в соответствии с настоящей Методикой, с целью выявления типовых и частных проблем предоставления услуг, перевода услуг
в электронный вид, их систематизации и анализа, обеспечения руководителей органов (организаций), предоставляющих услуги, информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества предоставления услуг.

6.3. Мониторинг проводится в 6 этапов, представленных в п.7 настоящей Методики.

6.4. Мониторинг осуществляется путем самообследования органа (организации), предоставляющего услуги, и внешнего обследования органа (организации), предоставляющего услугу. Мониторинг качества услуг включает в себя анализ и оценку следующих основных параметров качества предоставления услуг:

6.4.1. Параметры, анализируемые с использованием самообследования:

  • соответствие процедуры предоставления услуги утвержденным регламентам и стандартам качества предоставления услуг, в том числе стандартам комфортности предоставления услуг;

  • время, необходимое для получения заявителем услуги, начиная от даты подачи заявления до получения заявителем конечного результата (нормативно установленное и фактическое, отклонение реальных от нормативно установленных значений);

  • организация межведомственного взаимодействия в целях организации оказания услуг;

6.4.2. Параметры, анализируемые через внешнее обследование:

  • обращения заявителя в орган (организацию), предоставляющий услуги, обусловленные требованиями указанных органов (организаций), необходимые для получения конечного результата услуги (их нормативно установленные и фактические состав и количество);

  • финансовые затраты заявителя при получении им услуги (нормативно установленные и фактические, отклонение реальных от нормативно установленных значений);

  • наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг;

  • привлечение заявителями посредников для получения услуги, в том числе
    в силу требований (побуждения) органов (организаций), предоставляющих услуги;

  • наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления услуги
    в местах приема заявителей;

  • наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления услуги
    в сети Интернет;

  • возможность получения заявителем услуги в электронном виде (на каком этапе (от I до V этапа) осуществляется оказание услуги в электронном виде);

  • возможность получения заявителем услуги по принципу «одного окна»;

  • наличие жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц органа (организации), предоставляющей услуги, на ненадлежащее оказание услуг;

  • проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

  • удовлетворенность получателей предоставленной услугой, ее качеством
    и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);

  • ожидания заявителя в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги.

6.5. Дополнительные параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом, осуществляющим мониторинг, исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем и запросов их получателей, целевых нормативов и задач, связанных с предоставлением услуг, установленных на отчетный год.

6.6. При проведении мониторинга могут быть использованы следующие формы:

  • Опросный лист проведения опросов заявителей, обратившихся за получением услуги в орган (организацию), предоставляющий услугу, или МФЦ (Приложение 1).

  • Опросный лист проведения опросов граждан, обратившихся за получением услуги в электронном виде (Приложение 2).

  • Форма отчета для проведения мониторинга качества предоставления услуг
    в электронном виде (Приложение 3).

  • Форма отчета для проведения мониторинга практики взимания платы
    за оказание услуг, которые являются необходимыми и обязательными
    для предоставления государственных услуг (Приложение 4).

  • Контрольный лист внутреннего обследования (самообследования) качества предоставления услуги (Приложение 5);

  • Форма отчета о качестве предоставления каждой обследуемой услуги
    в отчетном периоде (Приложение 6);

  • Форма ежемесячного отчета органа (организации), предоставляющего услугу (Приложение 7);

  • Форма сводного отчета о качестве предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге (Приложение 8).



Похожие документы:

  1. «Факторы повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге», представленной в службу обеспечения программ бакалавриата для последующей передачи в государственную аттестационную комиссию для публичной защиты, не содержится элементов плагиата. Все прямые заимствования из печатных и электронных источников, а также из защищённых ранее курсовых и выпускных

    Документ
    ... . В свою очередь, существующие опросы о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге ставят целью получение агрегированных показателей ...
  2. В связи с проведением 20 ноября 2013 года «Дня правовой помощи детям» информируем о действующих нормативных правовых актах на территории Российской Федерации, п

    Документ
    ... Санкт-Петербурге 19 ... Методика проведения мониторинга ... предоставления государственной услуги по организации проведения ... предоставления государственных услуг по назначению ежегодной ... качества предоставления государственных услуг, оказываемых государственными ...
  3. Итоги анкетирования директоров общеобразовательных учреждений Центрального района Санкт-Петербурга «Состояние государственно-общественного управления образованием в Центральном районе» 58 Оразвитии информационно-образовательной среды района 66

    Анализ
    ... к проведению государственного контроля качества образования в образовательных учреждений Санкт-Петербурга, реализующих общеобразовательные программы»; Автоматизированная информационная система “Мониторинг ...
  4. Информационный бюллетень Администрации Санкт-Петербурга №6 (906) от 23 февраля 2015 г

    Информационный бюллетень
    ... непрерывного мониторинга качества атмосферного ... Санкт-Петербурга. Ежегодно с 1 июля повышаются тарифы на коммунальные услуги в связи с ростом расходов ресурсоснабжающих организаций ... сфере предоставления государственных услуг гражданам и организациям ...
  5. Информационный бюллетень Администрации Санкт-Петербурга №38 (889) от 13 октября 2014 г

    Информационный бюллетень
    ... бизнеса. “В Санкт-Петербурге особое внимание уделяется повышению качества предоставления государственных услуг – сокращению времени ... нормативно-правовых актов Санкт-Петербурга; организации и проведения независимой антикоррупционной экспертизы ...

Другие похожие документы..