Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
1. Гервер В.А.Основы инженерной графики:учебное пособие с алгоритмическим предьявлением графического материала/В.А. Гервер, А.А. Рывлина, А.М.Тенякшев...полностью>>
'Документ'
WD Black, WD Black для настольных ПК, Black скоростной, большая емкость, 2 TB, 1 TB, WD1002FAEX, WD2002FAEX, 7200 об/мин, накопитель для настольных ПК...полностью>>
'Документ'
С 17 по 18 декабря 2013 года в городе Казани пройдет семинар «Региональные программы капитального ремонта  общего имущества многоквартирных домов. Орг...полностью>>
'Документ'
Обеспечение дальнейшего совершенствования образовательного процесса в соответствии с задачами программы развития школы с учетом индивидуальных особенн...полностью>>

Главная > Сборник статей

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Сборник статей о CRM-системах

(полная редакция)

Содержание:

  1. Будем ли мы продавать активно или зачем нашим предприятиям CRM-системы?

  2. Организация продаж: уверенность, самоуверенность или слепота? Примеры 3,4.

  3. Выбор CRM-системы и этапы внедрения. Примеры 5,6.

  4. Саботажники есть? Примеры 7,8.

  5. Проводим комплексный анализ работы службы сбыта или что такое нормальная отчетность по продажам.

  6. Информация о БКЦ.

Авторские права принадлежат

ЧУП «Белорусский консалтинговый центр «БКЦ»

Как службе сбыта стать отделом продаж?

В тысячный раз пришло время поговорить о продажах… Не задумывались, почему в коммерческих фирмах «отдел продаж», а на государственных предприятиях «служба сбыта»? Чем отличается «отдел» от «службы», и «продажа» от «сбыта»? Служу потихоньку, сбываю, что есть и кому есть… Не чувствуется целеустремленности, правда?

Рубрика «Продаем?» предназначена для руководителей предприятий (коммерческих компаний, банков, общественных организаций и пр.), а также для коммерческих директоров, директоров по маркетингу и сбыту, менеджеров (продавцов), и всем, кому интересна сфера взаимоотношений между людьми.

В этой рубрике мы будем обсуждать тему активных продаж и маркетинга. Посмотрим на себя со стороны: как мы продаем нашу продукцию, как исследуем рынок, как управляем этими процессами.

Что побудило обратиться к данной тематике? Прежде всего, проведенный анализ работы и текущего состояния дел служб сбыта предприятий нашей республики. Мы считаем, что в этой области (области сбыта и маркетинга) имеется значительный потенциал для наших предприятий.

Открыть данную рубрику необходимо с теории и познакомить читателя с понятием «CRM-система». Опыт общения с руководителями предприятий различного ранга, различных форм собственности и сфер деятельности показал примерно следующие цифры (в процентах) относительно знания и использования CRM-систем:

Форма собственности

Знают, активно используют

Слышали и немного представляют

Не знают

Государственные

Не более 1%

9%

90%

Коммерческие

20%

30%

50%

Сознательно опускаю наблюдения об использовании CRM-систем в разрезе отраслей и в банках.

Так что же такое CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) – это стратегия повышения качества обслуживания клиентов и построения взаимовыгодных отношений с ними. Стратегия, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

CRM-системы – класс информационных систем, позволяющих автоматизировать всю работу с клиентами. Осуществляют сбор, передачу, обработку, хранение и анализ информации по взаимодействию с клиентами.

Концепция CRM на самом деле ненова. Сто лет назад хозяин лавки, ведущий журнал с записями о своих клиентах, уже использовал концепцию CRM того времени. Лавочник знал максимум о своих покупателях: привычки, потребности, вкусы, традиции, уровень доходов, дни рождения и знаменательные даты, образ жизни и т.д. Данные знания были ему необходимы и позволяли вести успешно бизнес.

Времена меняются, век «журналов» канул в лету. Современная концепция CRM явилась ответом на требование рынка получить в свое распоряжение средства, позволяющие удерживать существующих клиентов и привлекать новых, повышать их лояльность.

Что может сказать сейчас большинство руководителей о сбытовой деятельности своего предприятия? Скорее всего, указать на объемы продаж в разрезе различных товаров и иногда клиентов. То есть назвать информацию, которую предоставляет ему бухгалтерия или другая учетная служба. Как не грустно это звучит, но на наших предприятиях учетом фактических результатов сделок занимаются целые отделы или минимум один-два сотрудника. Рационально? Конечно, нет. Ведь ни одна учетная программа (или скажем концепция) не сможет рассказать о несостоявшихся сделках, о причинах отказа от покупки, о приоритетах клиента и т.д.

Таким образом, все, что происходит до успешного заключения сделки, то есть до того момента, когда появляется договор и обязательства по оплате и поставке продукции, и в промежутках между сделками, остается за рамками учетной информационной системы. А практика свидетельствует о том, что в среднем только одна из десяти сделок завершается успехом. То есть 90% усилий и ресурсов, затрачиваемых в сфере маркетинга и сбыта, остается вне поля зрения «традиционных» учетных систем и никак не отражается в их базах данных.

Поэтому при управлении сбытом очень важно сфокусировать внимание именно на том, что происходит до возникновения формальных отношений между продавцом и покупателем.

Основные цели внедрения CRM-системы на предприятии:

1. Эффективное построение системы сбыта (из пассивного сбыта в активные продажи). Прозрачность сбыта для контроля и управления.

Руководитель предприятия, в любой момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом ему разрезе: по отделам, сотрудникам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.

Фиксируя детальную информацию по каждой сделке, вы можете в любой момент получить данные о плановых и реальных денежных поступлениях, о прогнозах продаж, оценить сумму дебиторской задолженности.

Только обладая такой полной информацией можно управлять процессом продаж и не быть дилетантом в этой области.

2. Создание единой информационной среды в компании.

Сколько отделов или служб задействовано в работе с клиентами? Ответ – все службы предприятия. Охрана пропускает клиента на предприятие, производство выполняет заказы, бухгалтерия оформляет соответствующие документы и т.д. Понятно, что есть службы «передовой»: сбыт, маркетинг, реклама, службы сервисного обслуживания. Заложенные в CRM-системе возможности по работе с клиентами помогут организовать согласованную работу отделов сбыта, маркетинга, производственных подразделений и послепродажного обслуживания. Такие понятия как: единый стандарт при работе с клиентами, корпоративная культура предприятия, не возможны без концепции CRM.

3. Увеличение производительности труда сотрудников службы сбыта.

CRM-система полностью автоматизирует работу сотрудника по продажам. По каждому потенциальному клиенту можно планировать звонки, встречи и другие мероприятия. История работы с каждым клиентом, его обращения в компанию, содержание переговоров и т.д., все фиксируется в системе. Это мгновенно дает менеджеру полную информацию по любому из сотен и тысяч контактов. Времена блокнотов и Excel-файлов проходят. Система позволяет главное – экономить время продавца.

4. Контроль работы службы сбыта, оперативный контроль работы с каждым «горячим» клиентом.

CRM-система позволяет проводить контроль деятельности службы сбыта с помощью объективных показателей: количество контактов с потенциальными клиентами, эффективность первичных контактов, продолжительность сделки, средняя сумма сделки и т.п. Процесс продажи товара (услуги) разбивается на этапы, что позволяет контролировать не только результаты работы, но и сам процесс продаж.

5.Снижение затрат на работу с клиентами. Улучшение качества их обслуживания.

Вы не забудете ни одного клиента – в базе данных хранится исчерпывающая информация о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе и сфере деятельности клиента. Оперативно реагируя на пожелания и замечания клиента, Вы, безусловно, улучшаете качество его обслуживания, тем самым, повышая лояльность клиента к предприятию.

Что касается снижения издержек, это:

  • экономия времени продавцов и руководителей (представьте, как много времени отнимают совещания, цель которых запланировать работу по клиентам, сколько времени тратиться на составление отчетов по различным показателям, сколько иногда теряется минут на поиск среди бумаг необходимой информации и т.п.);

  • снижение из канцелярских и прочих расходов;

  • сокращение ненужного документооборота на предприятии.

6. Организация и оценка эффективности маркетингового воздействия (выставок, семинаров, конференций и других рекламных акций).

CRM-система позволяет не только отследить отдачу от рекламной акции, проведенной выставки, размещенных в прессе статей о ваших услугах, но и провести анализ причин отказов клиентов, который поможет скорректировать маркетинговую деятельность.

7. Формирование текущих, периодических и специализированных отчетов.

Гибкий и полностью настраиваемый модуль генерации отчетов в режиме реального времени формирует множество вариантов сводных и детализированных отчетов. В них предоставляются данные в стоимостном и количественном выражении и в самых разных разрезах, которые можно разбить на временные интервалы (декада, месяц и т.д.). Для детального анализа система создает отчеты по заданным критериям и их сочетаниям.

Результаты представляются как в табличном, так и в графическом виде, а также экспортируются в Excel для дополнительного анализа.

8. Защита своей клиентской базы.

Клиентская база размещается на центральном компьютере (или сервере). Администратор (руководитель) имеет возможность варьировать права доступа сотрудников базе. База архивируется, защищена паролем и т.д. Уход ключевых сотрудников не уничтожает бесследно информацию о контактах с частью клиентов, их потребностях и планах по приобретению ваших товаров или услуг. Вы всегда можете быть уверены в информационной безопасности своей компании.

Как работает CRM-система? Несколько примеров…

Пример 1 (наличие CRM-системы).

Есть виды услуг (товаров), которыми мы пользуемся (приобретаем) регулярно: доставка воды в офис, размещение рекламы, покупка канцелярских, ремонт служебных автомобилей и т.п.

Предприятие с небольшим, но собственным автопарком, регулярно проводит технический ремонт и обслуживание своих автомобилей на одной и той же СТО. Потому что помимо качества и цены сотрудники СТО постоянно предупреждают о предстоящем плановом ТО, наличии и стоимости запчастей, возможности поставки запчастей к определенному сроку и т.д.

Зачем они это делают? Затем, чтобы пожелания клиента и его потребности были удовлетворены. Как они это делают? Спрашивают и заносят информацию в CRM-систему, анализируют и оперативно реагируют. Они точны даже в мелочах, а взамен за свои точность и труд имеют постоянного и лояльного клиента, дающего им рекомендации.

Пример 2 (отсутствие CRMистемы).

Мои знакомые открывали свою фирму. Нужны были визитки и бланки. Не более чем средний заказ для средней по величине типографии. Обратились в типографию, в ту, что поближе, в ту, что так красиво пишет о своем качестве, сроках и т.п. Милая дама, руководитель отдела продаж, объяснила им, что заказ срочно отпечатать не смогут, т.к. время работы оборудования расписано на несколько недель вперед. Понятно. Обменялись визитками, в типографии пообещали, что через неделю перезвонят и предложат свои услуги. Ждали… Не перезвонили. Сейчас мои знакомые печатаются в другом месте, и заказы довольно не мелкие. Вопрос: что помешало перезвонить сотрудникам первой типографии? Они расценили моих знакомых, как мелких покупателей? Или может быть в наше время типографиям не нужны заказчики? Думаю, что ошибка была концептуальной.

В следующих статьях мы еще вернемся к реальным примерам использования (либо не использования) CRM-систем. Задача же этой статьи познакомить читателя с концепцией. Возможно, для кого-то это будет открытие, для кого-то повод задуматься, а кто-то, не исключаю, не придаст этому значения. Как говорят в рекламном ролике: «Выбор – вот, что дает нам реклама». В данном случае я рекламирую CRM-подход к клиентам.

Стоит понимать две важных составляющих концепции CRM: внешнюю и внутреннюю.

Внешняя составляющая – это ваше «лицо». Внешняя составляющая повышает лояльность клиентов к вашему предприятию, так как они чувствуют, что вы внимательно относитесь к их пожеланиям, ни одно, даже самое незначительное, замечание не остается без ответа и т.д.

Внутренняя составляющая – это ваше «сердце». Мотор, который двигает все предприятие. Работать плохо уже нельзя, потому что изменилось сознание сотрудников, изменилась корпоративная культура. Служба сбыта из «пассивных статистов и оформителей сопроводительных документов к товару» превратилась в службу активных продаж.

По сути, предприятия, принявшие решение о внедрении CRM-системы, переходят свой «Рубикон». Принимая решение, считать нужно, но бояться нельзя. Думая о лучшем, невозможно оставаться на месте.

Организация продаж: уверенность, самоуверенность или слепота?

Девять из десяти руководителей уверены в том, что правильно организовали и контролируют процесс продаж. А это значит:

  1. Определен круг потенциальных клиентов (полный список потенциальных клиентов в разрезах: регионов, отраслей, форм собственности и т.д.).

  2. Клиенты, в том числе потенциальные, классифицированы по группам А, В, С (или другим признакам).

  3. Имеется четкий план работы с каждой группой клиентов (маркетинговый план, рекламные акции).

  4. Процесс продаж разбит на составляющие (этапы сделок) и регламентирован.

  5. Проводится анализ так называемой «воронки покупателей»: количество открытых сделок и их этапы, количество «горячих» клиентов.

  6. Определены требования к профессиональному уровню продавцов. Регулярно проводится обучение персонала.

  7. Разработаны корпоративные правила работы с клиентами, правила ведения переговоров, в т.ч. телефонных переговоров.

  8. Установлены индивидуальные планы продаж и общий план продаж.

  9. Установлены планы по количеству контактов (звонков, встреч, писем) в день на каждого сотрудника. Данные планы распределены на контакты со старыми и новыми клиентами.

  10. Осуществляется контроль выполнения индивидуальных планов сотрудников, проводится анализ работы каждого сотрудника.

  11. Отлажен процесс сбора и анализа рекламаций, поступающих от клиентов.

  12. Анализируется эффективность рекламных акций и маркетинговых воздействий.

  13. Существует возможность получать подробные отчеты для последующего анализа в разрезе товаров (услуг), клиентов, регионов, отраслей, сотрудников, сезонности и т.д.

  14. Прогнозируются объемы продаж на предстоящие периоды.

  15. Клиентская база защищена. Уход сотрудника не приводит к потере клиентов.

Это не весь перечень необходимых составляющих процесса продаж. И, тем не менее, если эти составляющие присутствуют на предприятии, можно сказать, что процесс продаж организован, управляем и контролируется.

Но как показывает практика, большинство предприятий нашей республики, к сожалению, не могут похвастать подобной организацией сбыта. В результате имеют место быть такие моменты, как:

  • Отсутствие четких критериев оценки работы персонала (чем занимался, какие усилия прилагал, причины отсутствия результатов и т.д.). Так можно незаслуженно возвышать одних сотрудников и предъявлять необоснованные претензии другим.

  • Хранение списка клиентов (а главное списка потенциальных клиентов, тех, что не учтены в информационной системе предприятия после совершения покупки) в блокнотах и Excel-файлах сотрудников. Эти списки не ведомы руководству, а значит, возникает практическая зависимость предприятия от продавца.

  • Кропотливая (до нескольких дней) работа над отчетами по сбыту. И в результате не все отчеты получаются в нужном формате.

  • Необоснованно высокие затраты на проведение рекламных акций, которые в реальности не приносят должного эффекта. А кто отслеживал себестоимость видов маркетинговых воздействий и средний показатель их эффективности? Так и печатают дорогие и ненужные буклеты, размещают рекламу в самых «нужных» СМИ и т.п.

  • Сотрудники разных отделов, включая руководство, дают разную информацию (а еще хуже обещания) клиентам. Или просто не помнят данные ранее обещания. Кто же вспомнит, какими условиями привлекали клиента, ведь это было давно, да и сотрудник тот уже не работает с полгода?

Таких примеров нечеткой работы можно приводить много. Но в данной статье не стоит задача критиковать. В настоящее время руководителям предприятий важно понять: их видение процесса продаж – это уверенность, или излишняя самоуверенность, или (что страшно) слепота. Ведь «броуновское движение» в продажах недопустимо. За пониманием следует следующий шаг – ДЕЙСТВИЕ. Действие, направленное на изменение текущего положения. Собственно говоря, это и есть цель статьи – побудить к ДЕЙСТВИЮ.

Давайте для примера рассмотрим выделение этапов в процессе продаж и анализ «воронки покупателей». Зачем это надо?

Разделим условно наш процесс продаж на следующие этапы:

  1. Знакомство

  2. Презентация

  3. Переговоры

  4. Заключение сделки

  5. Оплата и отгрузка

Определив этапы продаж, и научив сотрудников ими пользоваться, руководитель получает еще один рычаг управления продажами.

В среднем из ста новых клиентов восемьдесят захотят детально ознакомиться с товаром, пятьдесят проведут переговоры, двадцать пять попросят выставить счет или коммерческое предложение, и лишь десять станут покупателями. Соответственно пропорция составляет 100:80:50:25:10 (или в единицах 10:8:5:2,5:1). «Воронка покупателей» в данном случае выглядит следующим образом:

А вы знаете такую пропорцию цифр по своему предприятию? Если «да», то легко можете рассчитать, сколько вам нужно клиентов, чтобы поддерживать объем продаж на заданном уровне. Становится не только понятной связь между результатами и деятельностью продавцов, но и имеется возможность ответить на следующие вопросы, интересующие руководство:

Если плановый объем продаж составляет 100 млн. руб., а один клиент в среднем покупает на 5 млн., то вам необходимо в среднем 20 клиентов в месяц. А для достижения таких результатов требуется:

  1. ежемесячно новых потенциальных клиентов 200 (из соотношения 10 к 1);

  2. не менее 160 презентаций в месяц (из соотношения 8 к 1);

  3. не менее 100 переговоров (из соотношения 5 к 1);

  4. не менее 50 согласований условий сделки (отправка счета) (из соотношения 2,5 к 1).

Если такие пропорции будут соблюдаться, можно с высокой долей вероятности быть уверенным в достижении плановых результатов.

В разрезе сотрудников «воронка покупателей» даст такие наблюдения (пример):

Сотрудники

Знакомство

Презентация

Переговоры

Заключение сделки

Менеджер 1

200

140

50

25

Менеджер 2

150

100

80

30

Менеджер 3

100

80

50

20

Это уже информация для анализа индивидуальной работы сотрудников. Кто-то много знакомится, но невыразительно проводит презентации, кто-то хорошо ведет переговоры и завершает их успехом, кто-то затягивает переговорный процесс…

И в заключение настоящей статьи еще несколько примеров о работе CRM-системы…

Пример 3 (наличие CRM-системы).

Мой приятель, выдающийся менеджер, рассказал мне, как он изменил свой подход к процессу продаж благодаря CRM-системе. На первых порах он делал много исходящих звонков и рассылал почтой коммерческие предложения. Такой активностью он преследовал цель ознакомить максимальное количество потенциальных клиентов с предлагаемым товаром. После проведенного анализа он пришел к выводу, что в его случае большое количество вышеуказанных контактов не является залогом успеха. Почти всем успешным сделкам сопутствовала предварительная встреча с клиентом у клиента. Что он сделал? Он начал чаще встречаться. Да, уменьшилась численность всех «потенциальных» клиентов, но возросло количество успешных сделок.

Пример 4 (отсутствие CRMистемы).

Часто приходится наблюдать процесс составления отчетов о продажах на предприятиях. Без CRM-системы это долгий и мучительный процесс по нескольку дней. А для отдельных сотрудников составление отчетов и есть прямые функциональные обязанности. И тогда все несут свои бумажки к нему на стол, греется калькулятор (или компьютер), руководитель мучительно ждет цифр. Рабочий день «удался»… Непростительная роскошь так тратить время, предназначенное для АКТИВНЫХ ПРОДАЖ.



Похожие документы:

  1. Современная концепция электронного документооборота. Пример системы документооборота патентного ведомства. Постникова М. В., Славин О. А

    Документ
    ... в статье, иллюстрируются ... система традиционного корпоративного документооборота; система документооборота в электронной коммерции; система документооборота партнерской сети;  система документооборота в CRM (системах ... построения. // Сборник трудов ИСА ...
  2. Проблем предпринимательства

    Документ
    ... бухгалтерией, финансовый анализ. Системы CRM направлены на управление всем циклом ... Мировой рынок систем CRM В системах CRM аутсорсеры реализуют программное обеспечение ... журналах; представлена монография или сборник статей для опубликования в серии ...
  3. Отчет о научно-исследовательской работе по теме «разработка бизнес стратегии реализации проекта по предоставлению услуг на основе открытых данных» Минск 2013

    Отчет
    ... потенциального заказа; поддержка индивидуальной CRM-системы (SaaS) для конкретного ... информации, а именно дополнить статьей, регламентирующей распространение общедоступной информации ... или теряется в отраслевых сборниках и ведомственных отчетах. Одна ...
  4. Цифровые образовательные ресурсы онлайн

    Реферат
    ... “ Наше наследие”. 1991. № 6; статьи о русском классицизме в энциклопедии “Русское ... ПАФЭС-ЦУП - это многопользовательская CRM (система управления взаимодействием с клиентами) ... Апостолы., Микки Маус. Сборник. Часть 2., Плуто. Сборник. Часть 2 / Pluto ...
  5. I. организационно-методический раздел (10)

    Документ
    ... в РИНЦ. 2. Осуществите поиск научных статей по вашей тематике в РИНЦ. 3. ... 2009. 3. Лотт Д. Flash. Сборник рецептов. СПб.: Питер, Русская Редакция ... сайт компании Microsoft, системы Navision. 4. 5. 6. / – официальный сайт CRM системы Terrasoft CRM. 7. / – ...

Другие похожие документы..