Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Материал: игрушка зайчик, лисичка, три квадрата разной величины зеленого цвета, кисточки, клей, панно «Лесная поляна»....полностью>>
'Отчет'
- предоставление общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования по основным общеобразовательн...полностью>>
'Документ'
На основании письма Министерства образования и науки Республики Татарстан от 16.09.2013 №2112177-1 «О проведении школьного и этапа Всероссийской олимп...полностью>>
'Инструкция'
Настоящая инструкция определяет порядок работы с внутренними и исходящими документами в электронном виде в Web интерфейсе системы электронного докумен...полностью>>

Главная > Документ

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Глава 1 Теоретические и методические основы управления качеством на предприятии

2 Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия на международном рынке

Развитие системы менеджмента качества и прорывных производственных технологий производит ощутимые социально-экономические эффекты в мире и имеет стратегическое значение для укрепления конкурентоспособности национальных экономик.

Главная задача общества и особенно мировой экономики видится в получении чего-то иного, отличного от предыдущего, а не в улучшении уже существующего, что лежит в основе инновационного процесса на систематической основе. Поэтому система менеджмента качества состоит в целенаправленном, организованном мониторинге соответствия изменений ожиданиям и потребностям общества, а также в систематическом анализе тех возможностей, которые эти изменения могут дать для экономических или социальных нововведений.

Основная масса инновационных процессов и систем менеджмента качества внедряется частными компаниями разного уровня и масштаба, и такие системы менеджмента качества выступают не как самостоятельная цель, а как средство лучшего решения производственных и коммерческих задач компании, добивающейся высокой прибыльности.

С.А. Смирнов и В.С. Лавров в работе, посвященной современным подходам к раскрытию понятия «качество», приводят определения зарубежных и отечественных авторов3. Американский исследователь менеджмента качества Филлип Кросби считал, что качество – это соответствие продукта или услуги определенным требованиям, которые были установлены заранее4. Еще один известный ученый, специализирующийся на вопросах качества, Джозеф Джуран, считает, что качество – это, в первую очередь, степень удовлетворения потребностей5.

Дэвид Гарвин - профессор Гарварда – систематизировал теоретические подходы к анализу качества и выделил пять основных: качество продукта, требования пользователей, производственный подход, ценностный подход и трансцендентальный подход6.

Данные подходы акцентируют внимание на отдельных сторонах качества. Так, продуктовый подход ориентирован на анализ и повышение качества продукта. Подход, основанный на требованиях пользователей, связывает характеристики продукта или услуги с потребностями и предпочтениями покупателей. Производственный подход раскрывает процесс управления качеством при создании товаров и услуг. Ценностный подход заключается в том, что качество соответствует определенной ценности, которую вкладывают производители и воспринимают потребители7. Трансцендентальный подход включает концепцию субъективного восприятия качества. В рамках данного подхода качество определяется исключительно с позиции того человека, кто использует данный продукт или услугу8.

Помимо основных теоретических подходов к рассмотрению качества, Д. Гарвин выделил ключевые характеристики, анализ которых позволит определить качество.

Первая характеристика – это основные параметры, те, которые можно оценить экспериментально: визуально, на слух, на ощупь. К таким характеристикам относятся: цвет, размер, форма, плотность, структура и т.д. Восприятие данных параметров формируются первичную оценку, на базе которой и определяется уровень качества.

Вторая характеристика включает отличительные черты, особенности, результат сравнения. Например, один продукт более свежий, другой – более комплексный, третий- более мягкий, четвертый – выглядит более аккуратно и привлекательно и т.д.

Третья характеристика включает такой параметр, как надежность. Надежность проявляется в способности предмета выполнять свои функции бесперебойно в течение всего срока эксплуатации.

Четвертая характеристика качества – это соответствие определенным требованиям, нормам, стандартам. Эта характеристика используется во всех системах управления качеством.

Следующая характеристика – долговечность – определяется как длительность использования товара. Важно, что долговечность рассматривается не сама по себе, а в связи с такими характеристиками как надежность и соответствие требованиям. Другими словами, товар должен не просто использоваться долго, но и в течение всего срока эксплуатации удовлетворять заявленным характеристикам.

Еще одна важная составляющая качества включает дополнительные характеристики, такие как сервисное обслуживание, вежливость, умение быстро выявить и устранить проблему клиента.

Седьмая качественная характеристика охватывает так называемый эстетический компонент, т.е. те параметры, которые формируют у клиента оценки красоты и привлекательности.

Заключительная характеристика включает такие составляющие качества, как положение производителя на рынке, бренд, репутация, восприятие торговой марки.

В целом под качеством Д. Гарвин понимал комплекс основных и дополнительных характеристик, таких, как функциональность, надежность, долговечность, соответствие установленным стандартам, внешняя привлекательность, дополнительные услуги, восприятие компании-производителя9.

М. Портером установлено, что параметры качества можно объединить в пять групп, таких, как:

1) физические параметры;

2) надежность, стабильность и четкость функционирования;

3) скорость реакции на запросы пользователя, в том числе и при решении проблем;

4) уверенность, компетентность, надежность и безопасность;

5) клиентоориентированность – характер взаимоотношений производителя (или продавца) и потребителя (клиента, покупателя)10.

Еще один исследователь вопросов качества К. Гренроос предложил более простой подход к выделению составляющих качества. Он считал, что качество может быть либо функциональным (внутренним), т.е. характеризующим параметры самого товара, либо техническим, внешним, связанным с процессом обслуживания и восприятием клиентом компании11.

В отечественной науке преобладают определения качества, зафиксированные в стандартах. Так, например, ГОСТ 15467-79 определяет качество как: «совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»12. ГОСТ ISO 9001-2011 устанавливает такое определение: «Качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям»13. Обобщая приведенные определения, можно сказать, что качество продукции – это комплекс характеристик, отражающих потребительские, физические и эстетические свойства товара.

Наиболее распространенной концепцией управления качеством является создание системы менеджмента качества (СМК).

Схематично процесс создания СМК представлен на рисунке 1.



Похожие документы:

  1. Безопасность в чрезвычайных ситуациях анализ оказания догоспитальной медицинской помощи пострадавшим в дорожно-транспортных происшествиях с сочетанными травмами в арктической зоне архангельской области

    Документ
    ... промышленных предприятий // Техника и технология пищевых производств. 2015. № 1(36). С. 102-106. 5. Третьякова Т. Р. Совершенствование ... (продвижение) отвечает на вопрос «Каким способом информация о товаре компании будет распространяться на рынке?». К ...

Другие похожие документы..