Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Организация размещения в районной газете «Светлый путь» и на интернет-сайте администрации муниципального района, материалов, посвященных Всемирному дн...полностью>>
'Заседание'
Г. ГУДКОВА 10.30 Администрация города, большой зал (ул. Плехановская, 10) Заседание городского штаба по вопросам благоустройства и ЖКХ С....полностью>>
'Документ'
1.1. Для своевременного и качественного оказания маркетинговых и мерчандайзинговых услуг Заказчик обязан предоставить Исполнителю соответствующее Прил...полностью>>
'Решение'
Комиссия Управления Федеральной антимонопольной службы по Свердловской области по рассмотрению жалоб на действия (бездействие) организатора торгов, ко...полностью>>

Главная > Документ

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный университет

Высшая школа менеджмента

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АО «ПЕТЕРБУРГСКАЯ ТОПЛИВНАЯ КОМПАНИЯ»

Выпускная квалификационная работа

студента 4 курса

бакалаврской программы,

профиль – Маркетинг

ПОПОВА Николая Викторовича

_____________________________

(подпись)

Научный руководитель

к.э.н., старший преподаватель

Алканова Ольга Николаевна

______________________________

(подпись)

«СООТВЕТСТВУЕТ ТРЕБОВАНИЯМ»

_____________________________

(подпись научного руководителя)

«_____» _______________ 2016 г.

Санкт-Петербург

2016

ЗАЯВЛЕНИЕ О САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ХАРАКТЕРЕ ВЫПОЛНЕНИЯ
ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Я, Попов Николай Викторович, студент 4 курса направления 080200 «Менеджмент» (профиль подготовки – Маркетинг), заявляю, что в моей выпускной квалификационной работе на тему «Совершенствование программы лояльности АО «Петербургская Топливная Компания»», представленной в службу обеспечения программ бакалавриата для последующей передачи в государственную аттестационную комиссию для публичной защиты, не содержится элементов плагиата. Все прямые заимствования из печатных и электронных источников, а также из защищенных ранее курсовых и выпускных квалификационных работ, кандидатских и докторских диссертаций имеют соответствующие ссылки.

Мне известно содержание п. 9.7.1 Правил обучения по основным образовательным программам высшего и среднего профессионального образования в СПбГУ о том, что «ВКР выполняется индивидуально каждым студентом под руководством назначенного ему научного руководителя», и п. 51 Устава федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет» о том, что «студент подлежит отчислению из Санкт-Петербургского университета за представление курсовой или выпускной квалификационной работы, выполненной другим лицом (лицами)».

___________________ (Подпись студента)

___________________ (Дата)

Введение

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке розничной торговли нефтепродуктами г. Санкт-Петербурга, компании-участники рынка находятся в постоянном поиске возможности ухода от этой конкурентной борьбы. В этой связи они все больше пытаются сформировать базу лояльных, постоянных потребителей, которые позволили бы компании чувствовать себя в безопасности и быть уверенной в поступлении будущих денежных потоков. Именно программам лояльности отведена та самая важная роль по формированию приверженности и обеспечению гарантий позитивного будущего для компании.

АО «Петербургская Топливная Компания» (далее – АО «ПТК»), являясь лидером топливного рынка Петербурга на протяжении последних 15 лет, в последние годы стремительно теряет свои позиции, ввиду ожесточающейся конкуренции и прихода новых, сильных федеральных игроков. В компании существует острая необходимость в информации об эффективности существующей программы лояльности. Нет понимания мотивирует ли она клиентов на постоянные покупки на заправочных станциях сети. Кроме того, нет данных об особенностях клиентов, которые пользуются программой. Компании также необходимо понять, какова воспринимаемая ценность существующей программы относительно систем лояльности конкурентов.

Исходя из вышесказанного, целью данной работы является разработка рекомендаций по усовершенствованию программы лояльности, которая повысила бы удовлетворенность потребителей компанией, увеличила количество лояльных, постоянных клиентов.

Задачи, которые необходимо решить в процессе выполнения данной работы:

    • Определить требования к построению программы лояльности

    • Проанализировать стэйкхолдеров, их влияние на деятельность АО «ПТК»

    • Проанализировать конкурентов, их программы лояльности, отношения с клиентами

    • Оценить существующую и разработать обновленную программу лояльности клиентов АО «ПТК»

    • Оценить результаты внедрения программы

Что касается предполагаемого инструментария работы, то он будет включать: качественные методы исследования, а именно опросы потребителей АО «ПТК» и потребителей других игроков рынка, экспертные интервью, сравнительный анализ, концепция маркетинга взаимоотношений, карта Р.Моргана и Ш.Ханта (отношения центральной компании с основными игроками рынка), система NPS (Net Promoter Score) и т.д.

Данная работа будет состоять из следующих этапов:

  1. Изучение теоретических концепций формирования лояльности, выявление требований и параметров к построению программы лояльности.

  2. Погружение в рынок, оценка влияния рыночных тенденций на деятельность компании, исследование сильных и слабых сторон конкурентов.

  3. Изучение существующих программ лояльности на топливном рынке, анализ зарубежного опыта

  4. Проведение 2-х опросов потребителей. 1-й – опрос клиентов «ПТК» непосредственно на АЗС сети, 2-й – опрос всех потребителей топлива розничных игроков.

  5. Построение обновленной программы в соответствии с проанализированными рыночными трендами и выявленными предпочтениями потребителей.

При написании данной работы будут использованы следующие источники информации: клиентские мнения, мнения руководства компании и экспертов рынка, специализированные отраслевые издания, такие как Au92, отчетности компаний, различные деловые газеты и журналы, такие как Эксперт Северо-Запад, Коммерсантъ, Ведомости, Деловой Петербург, различные интернет-издания, а также специализированная литература по исследованиям лояльности и удовлетворенности потребителей, в частности труды таких авторов, как Стефан А. Бутчер, Ю.В. Васин, Фред Райхельд, Роб Марки и др.

Глава 1. Теоретические основы анализа и разработки программ лояльности

1.1. «Понятие и основы формирования лояльности»

Определение лояльности.

Под лояльностью в данной работе будет пониматься высочайшая степень удовлетворенности потребителя услугой/товаром, которая ведет к желанию потребителя покупать исключительно данный продукт, не рассматривая конкурентные альтернативы и желанию рекомендовать данный продукт в обществе.

Определение программы лояльности.

Программа лояльности есть объединение определенной группы клиентов компании, основанное на эмоциональных и материальных выгодах участников объединения, формирующее приверженность клиентов к данной компании.1 В данном определении важной является эмоциональная выгода клиентов. Существование исключительно материальной выгоды для клиента программой лояльности являться не может, это простая скидка. Именно синтез материальной и эмоциональной выгод дают базу для формирования ключевой идеи создания любой программы – формирование устойчивых, доверительных, долгосрочных отношений с клиентами. Безусловно, основной целью любой программы лояльности является повышение активности клиентов и увеличение прибыли компании. Однако, не менее важными для компании являются такие цели, как получение различных данных о своих клиентах, возможность обмена информацией с ними. Нет сомнений в том, что не все клиенты компании равноценны для нее, ведь одни покупают чаще, другие больше, третьи вообще могут быть случайно зашедшими клиентами. Программа лояльности призвана выделить наиболее значимую категорию клиентов для компании (целевую), которая впоследствии станет катализатором увеличения продаж, а также будет являться промоутером компании в массах. Отдельную категорию могут представлять клиенты, которые не только покупают, но и дают ценную обратную связь, обеспечивая компанию дополнительной информацией. Как гласит известное правило Парето 20/80 – 20% наиболее ценных клиентов дают 80% прибыли. Именно программа лояльности в данном случае является инструментом выделения этих 20% в отдельную группу. Вся система продаж программы должна быть заточена под потребности этой целевой группы.

Основа программы лояльности.

Программа лояльности всегда должна основываться на удовлетворенности клиентов услугами компании.2 Уровень удовлетворенности – это тот показатель, не проанализировав который нельзя начинать разработку ни одной программы. Чувство лояльности вытекает из чувства удовлетворенности, поэтому очень важно понять каким образом будет произведена оценка клиентской удовлетворенности. Наиболее точные данные можно получить из персональных опросов клиентов компании. Каким бы тривиальным ни казался обыкновенный опрос посетителей торговых точек на местах, при грамотно составленном опроснике и четко отлаженной процедуре проведения опроса и анализа данных, достаточно 50-1003 анкет по 10-15 вопросов для понимания истинных мотивов и настроений ваших клиентов. Важными показателями удовлетворенности в данном случае могут быть частота и средний размер покупки. Чем чаще и больше покупает клиент, тем он более лоялен к компании и к ее товарам.4 Однако, важно понимать, что существует множество ситуаций, при которых клиент совершает покупки с довольно большой частотой и на большую сумму, но не испытывает положительных чувств к компании. К таким ситуациям можно отнести:



Похожие документы:

  1. Совершенствование программы лояльности ао «петербургская топливная компания» Проявление студентом самостоятельности и инициативы при работе над вкр

    Документ
    ... выпускной квалификационной работой по направлению 080200 – Менеджмент, профиль – маркетинг на тему СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АО «ПЕТЕРБУРГСКАЯ ТОПЛИВНАЯ КОМПАНИЯ» _____________________________________________________________________________ ...
  2. ... взаимодействия компании ООО «Арнаут» с поставщиками транспортных услуг», представленной в службу обеспечения программ ... также из защищённых ранее курсовых и выпускных квалификационных работ, кандидатских и докторских диссертаций имеют соответствующие ...

    Документ
    ... ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ ООО «АРНАУТ» С ПОСТАВЩИКАМИ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Выпускная квалификационная работа студентки 4 курса бакалаврской программы, профиль ...

Другие похожие документы..