Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Памятка'
Лесные пожары, кроме уничтожения деревьев и кустарников, приносят экологический и экономический ущерб. В  результате  пожаров снижаются защитные и дру...полностью>>
'Анализ'
Стратегия развития металлургической промышленности Волгоградской области до 2020 года (далее – Стратегия) – это система мер организационного, институц...полностью>>
'Документ'
Модульная архитектура системы охлаждения серверных помещений InRow RC является достаточно эффективным и экономичным решениям по охлаждения в разных об...полностью>>
'Документ'
Книга Б. Н. Ржонсницкого является первой издаваемой в нашей стране биографией замечательного ученого, одного из крупнейших электротехников, великого с...полностью>>

Главная > Документ

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Лекция № 3.2.

Тема: Деловое общение.

План:

§ 1. Понятие и виды делового общения.

§ 2. Психологические приемы влияния на собеседников.

§ 3. Психологические барьеры общения.

Полный конспект лекции

§ 1. Понятие и виды делового общения.

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие,  деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность  в  области  делового общения непосредственно связана с успехом или  неуспехом  в  каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: 1) подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы; 2) начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору; 3) обсуждение проблемы. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации; 4) принятие решения; 5) завершение беседы. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

3.  Деловые совещания – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные. Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4.  Публичные выступления – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий. Докоммуникативный: 1) определение темы и цели выступления;. 2) оценка аудитории и обстановки; 3) подбор материала; 4) создание текста. 5) репетиция. Коммуникативный: 1) произнесение речи: а) введение; б) основная часть; в) выводы; 2) ответы на вопросы; 3) ведение полемики. Посткоммуникативный: анализ речи.

По содержанию деловое общение может быть:

- материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

- когнитивное – обмен знаниями;

- мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать
благоприятный психологический климат
. Существуют несколько эффективных
приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить
к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его
самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание
или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он
представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые
комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное
внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.
Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

§ 2. Психологические приемы влияния на собеседников.

Психологическое влияние определяется как способность воздействовать на другого, изменяя при этом не только поведение человека, но и его взгляды, мотивы, чувства, сознание и порой даже характер.

В практике взаимодействия людей используются такие формы личного влияния, как убеждение, заражение, внушение, манипуляция, личный магнетизм.

Убеждение представляет собой способ целенаправленного воздействия посредством логической аргументации. Процесс убеждения направлен на то, чтобы превратить определенную информацию в установки, собственное убеждение самой личности. Убеждение, в отличие от внушения, направлено на достижение согласия человека путем логического обоснования, на основании которого человек должен сам прийти к определенному выводу. Таким образом, убеждение является преимущественно интеллектуальным влиянием.

Заражение. Это техника, рассчитанная на силу эмоционального обращения убеждающего. Из практики известно, что плохое настроение одного человека достаточно быстро переходит на тех, с кем он взаимодействует. Люди эмоционально яркие, с сильной энергетикой, обладают гораздо большей способностью воздействовать на других людей и добиваться своего. Это происходит за счет заражения других своей уверенностью, энтузиазмом и оптимизмом.

Внушение. В отличие от заражения эта техника рассчитана на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов. Внушение может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличаться давлением воли, характера, силы и авторитета. Кроме того, внушение в процессе взаимодействия может основываться на его содержании или форме или на том и другом одновременно.

Внушение, основанное на содержании, состоит в особом подборе и сочетании аргументов, входящих в состав того или иного сообщения. Внушаемость содержания сообщения может вызываться также эмоциональной стороной. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

Манипулирование. Это влияние на другого человека со специальными намерениями, особенной целью или управление им с ловкостью, с пренебрежительным подтекстом. Любая манипуляция содержит три намерения: прибрать к рукам, сохранить иллюзию самостоятельности действий и решений, оказать психологическое воздействие. Как отмечалось при анализе видов взаимодействия, другой человек для манипулятора — это средство достижения цели, с помощью которого можно получить односторонний выигрыш.

Личный магнетизм. Это тип влияния человека с ярко выраженным социальным интеллектом, т.е. легкого в общении, хорошо адаптирующегося в любой ситуации, уверенного в себе, с высокой адекватной самооценкой, с развитым чувством собственного достоинства, сопереживающего и доброжелательного к другим людям, тактичного. Личный магнетизм относится к высшему уровню проявления способности личного влияния на партнера по взаимодействию. Однако в реальной жизни немногие из людей обладают такой способностью.

§ 3. Психологические барьеры общения

В процессе общения человека с человеком могут встречаться трудности, которые часто являются препятствием на пути к достижению индивидом целей и которые меняются в зависимости от обстоятельств.

Психологический барьер общения – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению.

Можно говорить о барьерах понимания, барьерах социально-культурного различия и барьеров отношения.

I. Барьеры понимания могут быть связаны с рядом причин как психологического, так и иного порядка.

а) барьер фонетического непонимания связан с погрешностью в самом канале передачи информации (невыразительная речь, речь-скороговорка)

б) барьер семантического непонимания связан с различиями в системах значений участников общения.

в) стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего ситуации общения или состоянию собеседника.

г) барьер логического непонимания возникает, когда рассуждения говорящего слишком сложны для слушателя, либо кажутся ему неверными, либо противоречат присущей ему манере доказательств.

II. Барьеры социально-культурного различия – это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста.

а) барьер избегания

б) барьер авторитета

в) барьер темперамента

г) барьер несовместимости характеров

III. Барьеры отношения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения. Речь здесь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к собеседнику, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

а) барьер отвращения и брезгливости

б) барьер презрения

в) барьер страха

г) барьер отрицательных эмоций

Контрольные вопросы для закрепления:

  1. Дайте определение делового общения.

  2. В чем специфика данного процесса?

  3. Что такое деловая беседа?

  4. Назовите виды деловой беседы и этапы ее проведения.

  5. Что такое деловые переговоры? Опишите ход переговоров.

  6. Что такое деловые совещания? Назовите виды совещаний.

  7. Охарактеризуйте публичное выступление как вид делового общения.

  8. Перечислите и опишите психологические приемы влияния на собеседников.

  9. Что такое психологический барьер общения? Приведите классификацию барьеров.

Основные источники:

  1. Петрова Н.Н. Психология для медицинских специальностей: учеб. для студ. учреждений сред. проф. образования. 6-е издание. / Н.Н. Петрова. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. -320 с.

Дополнительные источники:

  1. Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. Учебное пособие- 6 изд. Серия «Среднее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2013. – 414 с.

  2. Руденко А.М. Психология. Серия «Высшее образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2012. – 560 с.

  3. Руденко А.М. Управленческая психология. Серия «Среднее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2010. – 345 с.

  4. Руденко А.М., Самыгин С.И. Психология для медицинских специальностей. Серия «Медицина». - Ростов н/Д: «Феникс», 2009. – 634 с.

  5. Самыгин С.И. Социальная психология. Серия «Среднее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2009. – 352 с.

  6. Самыгин С.И., Столяренко С.Д. Социальная психология. Для студентов вузов. Серия «Шпаргалки». - Ростов н/Д: «Феникс», 2011. – 256 с.

  7. Самыгин С.И., Столяренко С.Д. Социальная психология. Серия «Высшее образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2009. – 476 с.

73



Похожие документы:

  1. Тема урока Общение Класс

    Урок
    ... на уроках обществознания по теме: «Общение»; раскрыть роль общения в личностных отношениях; содействовать просвещению ... . Тест А1. Взаимные деловые или дружеские отношения людей: А) общение Б) ритуал В) деятельность Г) нормы ...
  2. «Культура делового общения»

    Документ
    ... язык и культура речи» на тему «Культура делового общения» Выполнила: Студентка 312 группы Медведева ... делового общения 5 Глава 2. Деловая переписка 6 Заключение 7 Список литературы 7 Введение Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что ...
  3. Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих дисциплину "Психология делового общения" как в государственных, так и негосударственных вузах. Оглавление

    Реферат
    ... для студентов по психологии делового общения. Ее актуальность обусловлена тем, что в настоящее время ... говорили ранее В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль ного) тем, что в его ...
  4. Рабочая программа дисциплины Наименование дисциплины «Психология делового общения и корпоративна этика»

    Рабочая программа
    ... проблема Тема 1. Предмет психологии делового общения и корпоративной этики Понятие, виды, функции и цели делового общения. Место делового общения ...
  5. Рабочая учебная программа по дисциплине Деловое общение По направлению подготовки 060103 «Педиатрия»

    Рабочая учебная программа
    ... Тема 5. Деловая беседа 2 2 2 Тема 6. Деловое общение по телефону 2 2 2 Тема 7. Деловые переговоры 2 4 2 Тема 8. Презентация и деловые публичные выступления 2 4 4 Тема 9. Деловые совещания 2 2 4 Тема 10. Конфликты в деловом общении ...

Другие похожие документы..