Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
ООО НКО Рапида (далее – НКО) доводит до вашего сведения информацию о правилах проведения идентификации клиентов, их представителей или выгодоприобрета...полностью>>
'Документ'
Руководствуясь постановлением Правительства РБ от 23 августа 2005 года № 184 с учетом изменений и дополнений, внесенных постановлением Правительства Р...полностью>>
'Документ'
Генеральному спонсору предоставляется право разместить мобильный стенд с рекламно-информационными материалами в фойе или в зале проведения выставки в ...полностью>>
'Документ'
Бюджетное общеобразовательное учреждение муниципального образования Динской район «Средняя общеобразовательная школа №1 имени Героя Российской Федерац...полностью>>

Главная > Программа

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Нижневартовский государственный университет»

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Программа обсуждена на Совете факультета Программа обсуждена на заседании кафедры

Декан_______Лицук А.А. Зав. кафедрой_______Симачкова Н.Н.

«___»________20___ «___»________20___

Протокол №______ Протокол №______

Программа для поступления в магистратуру по направлению 100400 «Туризм»

Дисциплина «Сервисная деятельность»

  1. Понятия «сервис», «сервисная деятельность». Сервисная деятельность как специфический вид деятельности.

Понятия «сервис», «сервисная деятельность». Проблемы определения содержания понятий «сервис», «сервисная деятельность», проблема их соотношения. Сервисная деятельность как специфический вид деятельности. Субъект сервисной деятельности – исполнитель. Категории исполнителей, требования к исполнителю. Понятие «сфера обслуживания». Объекты сервисной деятельности – потребители, предметы. Цель сервисной деятельности. Средства сервисной деятельности – услуга, сервисный продукт. Результат сервисной деятельности – блага (материальные и нематериальные). Определения сервисной деятельности через родовой признак – деятельность (активность, вид деятельности) и видовые признаки – компоненты сервисной деятельности. Проблема выбора основания для выделения видов сервиса. Виды сервиса по сферам его осуществления. Виды сервиса по формам человеческой деятельности. Виды сервиса по содержанию деятельности. Виды сервиса по отраслевому принципу. Социально-культурный сервис как вид сервиса.

  1. Роль и место сервиса и сервисной деятельности в национальной и мировой экономике.

Вклад производителей услуг в экономическое развитие страны. Услуга как объект купли–продажи. Сервисная деятельность как профессиональный бизнес исполнителей. Участие исполнителей в процессах производства, распределения, потребления благ. Услуги и основные показатели экономического развития страны: валовой национальный доход (ВНД), национальный доход (НД), валовой общественный продукт (ВОП), валовой национальный продукт (ВНП), внутренний валовой продукт (ВВП). Экономические функции сервиса. Определения сервисной деятельности как вида экономической деятельности (активности).

Современное понимание экономики как совокупности секторов. Секторы экономики: первичный, вторичный, третичный, четвертичный (четверичный), пятеричный. Секторы экономики и пространство реализации сервиса и сервисной деятельности. Определения сервисной деятельности через родовой признак – деятельность (активность) и видовые признаки – место в структуре экономики (общественного производства).

Доминирующая роль сервисных отраслей экономики как характерная черта постиндустриального общества. Факторы развития сервисных отраслей экономики в современном обществе. Переход от индустриальной экономики к сервисной экономике. Сервисная экономика: понятие, характерные черты.

  1. Понятие «услуга», ее специфические особенности. Проблема классификации услуг. ОКУН: задачи, объекты и принцип классификации, группы услуг.

Понятие «услуга», подходы к определению понятия: услуга как действие, услуга как продукт деятельности. Сущность услуги: связь с деятельностью исполнителя, формы воплощения этой деятельности, полезность для потребителя. Специфические особенности услуги: неосязаемость, нераздельность производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, отсутствие передачи прав собственности, невозможность транспортировки, отсутствие или меньшая взаимозаменяемость, гетерогенность. Неудобства для производителей и потребителей, обусловленные специфическими особенностями услуги. Меры по преодолению этих неудобств.

Необходимость классификации услуг. Проблема классификации услуг на современном этапе (привести несколько классификаций в качестве примера и показать, в чем проблема классификации).

Классификация услуг в Российской Федерации. Социально-культурная услуга. «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН) (1993 г.): задачи, объекты, принцип классификации, обозначение объекта классификации, группы услуг.

  1. Жизненный цикл услуги, сервисного продукта: понятие, этапы (фазы).

Понятие «жизненный цикл услуги».

Модели жизненного цикла услуги: модели, включающие четыре фазы (этапа, стадии); модели, включающие пять фаз (этапов, стадий). Основные характеристики фаз (этапов, стадий) жизненного цикла услуги. Тактика субъекта сервисной деятельности и продление жизненного цикла услуги.

Особенности жизненного цикла услуги в современной экономике.

Жизненный цикл сопутствующих услуг.

Необходимость знания этапов жизненного цикла услуги специалисту по сервису и туризму.

  1. Обслуживание: понятие и виды. Понятие «форма обслуживания». Традиционные и прогрессивные формы обслуживания.

Понятие «обслуживание». Обслуживание как контакт исполнителя и потребителя; виды обслуживания в зависимости от количества контактов исполнителя и потребителя: единовременное и периодическое. Обслуживание как предоставление услуг, доведение до потребителя труда и его результатов; виды обслуживания по содержанию (характеру). Обслуживание как процесс; виды обслуживания в соответствии с этапом взаимодействия исполнителя и потребителя: предпродажное, основное, постпродажное. Виды обслуживания по содержанию (характеру) и специфика этапов обслуживания.

Виды обслуживания по объекту: понятия «массовое обслуживание» и «индивидуальное обслуживание». Роль индивидуального обслуживания на современном этапе развития сервисной деятельности; факторы, этому способствующие. Соотношение массового и индивидуального обслуживания. Индивидуальное обслуживание и его элементы как свойства качественного обслуживания.

Понятие «форма обслуживания». Традиционные и прогрессивные формы обслуживания. Формы обслуживания по месту оказания услуги, по способу приема заказа, по срокам исполнения заказа, по методу организации взаимодействия с потребителем, по способу расчета. Комплексное обслуживание как форма обслуживания. Виды обслуживания по содержанию (характеру) и специфика форм обслуживания.

  1. Сервисная деятельность и потребности человека.

Понятие «потребность». Многообразие потребностей человека и проблема классификации потребностей. Категория «общественные потребности», ее значение для специалиста по социально-культурному сервису и туризму. Классификации потребностей в зависимости от характера (природы) возникновения, от сферы жизнедеятельности человека, от степени конкретизации, от количественной определенности и возможностей удовлетворения, по степени рациональности; первичные и вторичные потребности. Значение данных классификаций для специалиста по социально-культурному сервису и туризму. Иерархические теории потребностей. Иерархическая теория потребностей-мотивов А. Маслоу: иерархия потребностей, предпосылки иерархии, принцип иерархии. Значение иерархических теорий потребностей для специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Классификации потребностей в услугах: по субъекту, по функциональному назначению, по источникам удовлетворения, по частоте возникновения, по сезонности возникновения. Значение классификаций потребностей в услугах для специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей: услуга (сервисный продукт) как средство сервисной деятельности и средство удовлетворения потребностей. Способность услуги удовлетворить личные потребности независимо от их вида и места в иерархии. Необходимость учета принципа иерархии потребностей А. Маслоу, конфликта потребностей, сопряженности потребностей, наличия неудовлетворенных потребностей, наличие иррациональных потребностей при удовлетворении личных потребностей.

Формирование потребностей населения как вид деятельности государства и общества и как объективный процесс развития потребностей. Закон возвышения потребностей. Понятие «фактор формирования потребностей». Объективные и субъективные факторы формирования потребностей. Понятия «средства формирования потребностей», «методы формирования потребностей». Экономические, социально-психологические, организационные средства и методы формирования потребностей. Возможности и роль сервисной деятельности в формировании потребностей населения.

  1. Общая характеристика предприятия сервиса. Виды предприятий сервиса.

Понятие «предприятие». Предприятие как основное звено любой отрасли народного хозяйства.

Особенности предприятия сервиса: исходная цель – удовлетворение потребностей населения, основа деятельности – процесс оказания услуги. Структура процесса оказания услуги, показатели рациональной организации процесса оказания услуги. Модель предприятия сервиса: невидимая часть, видимая часть (персонал, физическое окружение), потребитель, связи между ними. Потребитель как объект сервисной деятельности и участник создания продукта. Особенности труда на предприятии сервиса. Влияние особенностей труда на отбор, подготовку персонала предприятия сервиса.

Необходимость классификации предприятий сервиса.

Виды предприятий сервиса в соответствии с общими классификационными признаками: по форме собственности, по наличию (отсутствию) прав юридического лица, по виду юридического лица (по организационно-правовой форме), по уровню специализации, по мощности, по форме организации, по типу производства. Специфика видов предприятий сервиса.

Виды предприятий сервиса в соответствии со специфическими классификационными признаками: по порядку сбора и реализации заказов, по времени действия, по методу обслуживания потребителя, по качеству (классности) предоставляемых услуг.

Виды предприятий сервиса по отраслевому принципу.

  1. Обслуживание на предприятии сервиса.

Сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения – основа деятельности предприятия сервиса. Взаимосвязь и взаимообусловленность процессов производства услуги и обслуживания населения. Обслуживание потребителей как специфический аспект деятельности предприятий сервиса.

Значение регулярной работы с потребителем для предприятия сервиса. Факторы, влияющие на ее организацию и содержание: противоречия между интересами предприятий и потребителей; наличие причин, препятствующих обращению потребителей; отношение к работе с потребителем; различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания; возможности предприятия сервиса. Требования потребителей к предприятию сервиса. Цели работы предприятия сервиса с потребителем.

Основные направления работы предприятия сервиса по повышению эффективности обслуживания. Роль прогрессивных форм обслуживания в повышении эффективности обслуживания. Роль оптимального количества предприятий сервиса в повышении эффективности обслуживания. Роль рационального размещения предприятий сервиса в повышении эффективности обслуживания. Роль режима работы предприятия сервиса в повышении эффективности обслуживания; требования к режиму работы предприятия сервиса. Роль соблюдения сроков исполнения заказов в повышении эффективности обслуживания. Повышение культуры обслуживания и эффективность обслуживания.

  1. Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности.

Понятие «контактная зона». Компоненты пространственной среды контактной зоны: интерьер помещения, микроклиматические условия, звуковое сопровождение. Общие требования к организации контактной зоны. Особенности организации контактной зоны на предприятии сервиса в зависимости от вида предоставляемых услуг. Безопасность контактной зоны.

Понятие «персонал контактной зоны». Необходимые ключевые компетенции, ресурсы личности, актуальное состояние персонала контактной зоны. Оценка персонала контактной зоны: необходимость, содержание, методы.

Требования к работнику (сотруднику) контактной зоны. Требования к опыту личности (к знаниям, умениям, навыкам), к устойчивым особенностям психических процессов (к восприятию, вниманию, памяти, мышлению), к биологически обусловленным особенностям личности (к способностям, темпераменту, характеру) работника контактной зоны. Роль физической выносливости, подвижности нервной системы, эмпатии, находчивости и чувства юмора в профессиональной деятельности работника контактной зоны.

Социальная роль работника контактной зоны. Профессиональное поведение работника контактной зоны как воплощение его социальной роли. Требования к профессиональному поведению работника контактной зоны.

Коммуникативное взаимодействие, общение как особенности сервисной деятельности. Специфика общения в сфере сервиса. Культура общения работника контактной зоны. Культура речи как компонент культуры общения. Требования к речи работника контактной зоны.

  1. Этапы совершения заказа. Тактика обслуживания при совершении заказа.

Этапы совершения заказа потребителем: первое посещение предприятия сервиса, принятие решения, совершение заказа или отказ.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа: овладение вниманием потребителя, стимулирование решения, завершение обслуживания.

Дисциплина «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»

  1. Форма предпринимательства в сфере сервиса и туризма.

Формы туристского бизнеса и критерии их выбора. Индивидуальный турбизнес. Коллективный турбизнес. Объединения юридических лиц в сфере сервиса и туризма. Некоммерческие туристские организации. Туристские ассоциации (союзы). Международные туристские ассоциации. Национальные туристские организации.

  1. Производство туристских услуг.

Производственный цикл туристской организации. Снабжение в сфере сервиса и туризма. Организация производства туристских услуг. Производственная мощность туристской организации. Производственный процесс. Производственная мощность. Продвижение туристских услуг. Продажа туристской услуги. Реализация (сбыт) туристской услуги.

  1. Основные экономические показатели туристского бизнеса.

Себестоимость туристских услуг. Классификация затрат на производство и реализацию туристских услуг. Смета. Калькуляция. Ценообразование в туристском сервисе. Цена. Ценовая политика. Выручка туристской организации. Налогообложение туристского бизнеса. Налог. Прибыль и рентабельность. Порядок распределения прибыли. Показатели рентабельности туристского бизнеса.

  1. Производственные и трудовые ресурсы туристских организаций.

Имущество туристских организаций. Структура активов (имущества) турфирм. Основной капитал (внеоборотные активы) туристских организаций. Оборотный капитал туристских организаций. Нормирование запасов. Трудовые ресурсы туристских организаций. Персонал. Структурная характеристика персонала. Нормирование труда. Эффективность использования трудовых ресурсов.

  1. Правовая основа туристского бизнеса.

Подготовка к регистрации юридического лица. Требования к содержанию учредительных документов. Государственная регистрация туристской организации. Положение о порядке регистрации. Постановка туристской организации на учет в налоговой инспекции, органах статистики, государственных внебюджетных фондах. Лицензирование и сертификация туристской деятельности. Порядок регистрации индивидуального предпринимателя в системе СКСиТ.

  1. Конкуренция и риск предпринимательства в сфере сервиса и туризма.

Сущность и виды конкуренции в туристском секторе экономики. Совершенная (свободная) конкуренция. Несовершенная конкуренция. Ценовая конкуренция. Неценовая конкуренция. Конкурентоспособность туристских организаций в современных условиях. Риск предпринимателей в конкурентной среде.



Похожие документы:

  1. Вас невозможно научить иностранному языку

    Документ
    ... на кафедрах ... на советском радио, однако... Чрезвычайно запоминающийся случай приводит декан факультета ... программу». На это как раз и направлены многие из моих советов ... нежелания обсуждать со ... индивидуальной психотерапии, заседания «клуба» анонимных ...
  2. Программа составлена основании Государственного образовательного стандарта 2010 года, учебного плана 2012 г., Индекс дпп. Ф. 13 Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры специальной психологии исп

    Программа
    ... Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры специальной ... программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры " 200_г. Внесенные изменения утверждаю Заведующий кафедрой Декан ... кафедры; инициалы и фамилия автора, с указанием факультета ... советов, ...
  3. Курс на «коренизацию» кадров 53 Евреи и большевистский режим

    Решение
    ... на заседании президиума ЦИК, на котором обсуждалось ... ской программой ... на МГБ, но и на Совет ... факультета Никитин утверждал, например, что преподаватели еврейского происхождения на «особом секретном заседании» кафедры ... факультет. Деканом этого факультета ...
  4. Планирование на предприятии рабочая программа по направлению 080200. 62 «менеджмент»

    Рабочая программа
    ... «Производственный менеджмент» Программа обсуждена и одобрена на заседании кафедры «Экономика и Маркетинг ... кафедрой «ЭиМ» _________________И.А. Рагулин Программа согласована: Декан ЗО и СПО О.Ю.Лебедев Рабочая программа одобрена советом факультета ...
  5. Приказ от 06. Об. 2012 г г. Томск № Об утверждении и введение в действие «Временного положения о расчете штатных расписаний ппс кафедр и составлении индивидуальных планов работы преподавателей»

    Документ
    ... кафедрой совместно с преподавателем, обсуждается на заседании кафедры ... кафедры на предстоящий учебный год заведующим кафедрой совместно с преподавателем, рассматривается на заседании кафедры и утверждается директором института (деканом факультета ...

Другие похожие документы..