Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Как на диаграмме ПС выделяются пласты глин и чистых песчаников (минерализация пластовой воды больше минерализации промывочной жидкости)? Выделите на р...полностью>>
'Документ'
ТО и ремонт строительно-дорожных машин....полностью>>
'Урок'
Структура урока и методика его проведения зависят от дидактических целей и задач, которые решаются в процессе обучения. В зависимости от преобладающих...полностью>>
'Документ'
1.1. Настоящее положение направлено на реализацию положений Международной конвенции о правах ребенка, статьи 43 Конституции РФ, закона РФ «Об основны...полностью>>

Главная > Исследование

Сохрани ссылку в одной из сетей:
Информация о документе
Дата добавления:
Размер:
Доступные форматы для скачивания:

РЕЗУЛЬТАТЫ

оценки ЕПГУ пользователями и

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

по внесению изменений в ЕПГУ

Введение

Согласно Концепции развития механизмов представления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (утверждена распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 года № 2516-р), «основным способом обеспечения качественных потребительских свойств Единого портала является изучение сценариев поведения пользователей, выявление их потребностей и типичных затруднений. Указанную деятельность необходимо осуществлять на постоянной основе с соответствующей оперативной доработкой Единого портала».

В целях реализации данного положения, а также в соответствии с Соглашением от 21 августа 2013 г. № ОП-П8-15221 между Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством Ярославской области о взаимодействии при повышении качества пользовательских интерфейсов государственных информационных систем, Правительством Ярославской области были организованы и проведены:

1) исследование сценариев поведения потребителей государственных и муниципальных услуг;

2) оценка удовлетворенности населения Ярославской области удобством пользования текущим интерфейсом ЕПГУ при получении государственных (муниципальных) услуг в электронной форме.

Исследование сценариев поведения потребителей проводилось в форме тестирования проекта описания государственной услуги «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг» на фокус-группе.

Оценка удовлетворенности удобством пользования ЕПГУ проводилась в октябре 2013 года двумя группами пользователей: население Ярославской области в целом и государственные служащие - поставщики государственных услуг.

Описание выборки

  1. Исследование сценариев поведения потребителей.

Фокус-группа потребителей государственной услуги «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг» состояла из 20 заявителей, обратившихся в районные отделы Центра социальных выплат города Ярославля за получением услуг. Им было предложено прочесть и оценить с помощью специальной анкеты (приложение 1) текстовое описание услуги, составленное на основе административного регламента. Модераторы фокус-группы фиксировали поведение потребителей при чтении (затруднения, реплики, вопросы).

  1. Оценка удовлетворенности населения удобством пользования ЕПГУ.

В опросе населения приняли участие 910 человек – жителей Ярославской области (выборка уравновешена по возрасту, полу и месту жительства).

Для опроса была использована стандартная анкета для ежегодного мониторинга общей удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (разработана Минэкономразвития России), содержащая ряд вопросов об использовании населением услуг в электронной форме и дополненная специально разработанным блоком вопросов по оценке качества ЕПГУ (приложение 2).

Опрос госслужащих проводился дистанционно, по электронной почте. Специалистам органов власти Ярославской области, имеющим опыт использования ЕПГУ, было предложено ответить на вопросы специально разработанной анкеты (приложение 3). Вопросы анкеты были направлены на выявление эмоционального отношения к порталу (считаете ли вы портал полезным, рекомендовали бы вы его своим знакомым), оценку отдельных составляющих и процедур работы с порталом (регистрация, поиск услуги, прикрепление документов и т.п.). А также госслужащих просили высказать свои замечания и предложения по усовершенствованию портала.

Анкету заполнили 43 госслужащих.

Результаты

  1. Исследование сценариев поведения потребителей.

По результатам обработки анкет, заполненных потребителями, была определена доля положительных, отрицательных и нейтральных оценок как текста в целом, так и отдельных его разделов (таблица 1).

В среднем, более 80% опрошенных положительно оценили текст.

Выше всего было оценено описание мест предоставления услуги.

Больше всего негативных оценок получил раздел с описанием документов.

Люди работоспособного возраста, в среднем, оценили текст выше, чем люди пожилого возраста.

Треть пожилых респондентов устали, читая текст.

Среди пожилых тех, кто не стал бы снова обращаться к подобному документу за информацией, и тех, кто стал бы, – равное количество.

Среди более молодых преобладают те, кто и в дальнейшем стал бы обращаться к такому тексту (72,7%).

тип оценки

отрицательная

нейтральная

положительная

р*

п**

р

п

р

п

Оценка разделов текста

описание категорий получателей услуги

3,4%

16,6%

6,8%

6,9%

89,8%

76,5%

описание документов, необходимых для получения услуги

5,7%

16,6%

6,8%

5,6%

87,5%

77,8%

описание мест и способов предоставления услуги

2,3%

16,6%

3,4%

6,9%

94,3%

76,5%

Оценка текста в целом

усталость при чтении

9,1%

33,3%

27,3%

0%

63,6%

66,7%

уверенность при чтении

0%

11,1%

27,3%

11,1%

72,7%

77,8%

пригодность текста для решения задач респондента

0%

11,1%

27,3%

22,2%

72,7%

66,7%

легкость чтения текста

0%

11,1%

27,3%

22,2%

72,7%

66,7%

готовность респондента повторно использовать текст

18,2%

44,4%

9,1%

11,1%

72,7%

44,5%

готовность респондента рекомендовать текст знакомым и близким людям

9,1%

33,3%

27,3%

22,2%

63,6%

44,5%

р* - работоспособное население (n=11)

п** - пенсионеры (n=9)

Таблица 1. Доля потребителей, давших оценки определенного вида (положительные, отрицательные, нейтральные) тексту в целом

Стали бы рекомендовать текст своим друзьям или родственникам 44,5% пожилых и 63,6 % более молодых респондентов.

В целом, результаты тестирования описания услуги на фокус-группе выявили необходимость сокращения и упрощения текста описания услуги, отказа от ряда специальных терминов в пользу общеупотребительных.

По итогам тестирования в описание услуги были внесены изменения, в результате чего на основе полного описания услуги объемом 18 страниц была создана листовка объемом 6 станиц (приложение 5).

  1. Оценка удовлетворенности населения удобством пользования ЕПГУ.

    1. Опрос населения Ярославской области.

О существовании ЕПГУ осведомлены 58% населения области (или 89% тех, кто имеет свободный доступ в Интернет).

Имеют опыт получения услуг через ЕПГУ 7% опрошенных (в 2012 году – 4%). . Чаще всего портал используется для записи на прием.

По сравнению с 2012 годом, в 2013 году население Ярославской области стало активнее использовать ЕПГУ для различных целей (диаграмма 1).

Но при этом оценка эффективности работы ЕПГУ заметно снизилась (диаграмма 2): в 2013 году доля пользователей, оценивших ЕПГУ положительно, составила 63% (на 25 п.п. меньше, чем в 2012 году), доля отрицательных оценок – 22% (на 7 п.п. больше, чем в 2012 году).

Диаграмма 1. Цели использования Единого портала государственных и муниципальных услуг в 2012 и 2013 гг. В % от опрошенных, пользовавшихся Единым порталом (2012 г. n=42, 2013 г. n=67)

Диаграмма 2. Оценка эффективности1 работы Единого портала государственных и муниципальных услуг в 2012 и 2013 гг. В % от опрошенных, пользовавшихся Единым порталом (2012 г. n=42, 2013 г. n=67).

Респондентам, имевшим опыт использования ЕПГУ, было предложено оценить удобство выполнения на нем определенных действий.

По 5-ти балльной шкале средняя оценка удобства работы с Порталом составила 3,34 балла (таблица 2).

Сравнительно более удобными пользователям показались заполнение заявления и прикрепление документов.

Наименее удобно, по мнению пользователей, организованы поиск услуги и информации по ней.

Среди конкретных неудобств были названы:

  • малое количество услуг, доступных в электронной форме;

  • невозможность / сложность записи на прием;

  • неудобная, непонятная, запутанная организация информации и др.

Сравнивая простоту и удобство получения госуслуг через Портал и при личном обращении, пользователи Портала разделились в ответах почти поровну (диаграмма 3), индекс согласия близок к нулю (-0,03).

В % от опрошенного населения, пользовавшегося Порталом в 2013 г.

(n=67)

Очень легко и удобно

В целом удобно

Затрудняюсь оценить

Трудно, неудобно

Я пытался, но так и не смог это сделать

Средний балл2

Прикрепление документов, необходимых для получения услуги

3%

7%

28%

33%

28%

3,76

Заполнение заявления на услугу

3%

13%

22%

37%

24%

3,66

Вход в личный кабинет

6%

10%

30%

37%

16%

3,48

Поиск информации об органе власти, предоставляющем услугу

4%

6%

42%

43%

4%

3,37

Получение результата услуги

9%

10%

31%

33%

16%

3,37

Связь с органом власти для уточнения информации по услуге

4%

13%

40%

27%

15%

3,34

Отправка заявления и документов

6%

12%

42%

27%

13%

3,30

Регистрация на портале

4%

10%

48%

33%

4%

3,22

Получение информации о ходе оказания услуги

4%

18%

42%

24%

12%

3,21

Поиск информации о конкретной услуге

3%

34%

22%

36%

4%

3,04

Поиск нужной услуги на портале

9%

30%

21%

36%

4%

2,97

Таблица 2. Оценка удобства работы с Единым порталом госуслуг в 2013 г. в % от опрошенных жителей Ярославской области, пользовавшихся порталом (n=67). Средний балл по шкале от 1 до 5.

Диаграмма 3. Сравнительная оценка удобства получения услуг в электронной форме и при личном обращении в 2013 г. В % от опрошенных, пользовавшихся Единым порталом (n=67). индекс согласия (-1;1)3



Похожие документы:

  1. Заявление о предоставлении субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг от гр

    Документ
    ... О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ СУБСИДИИ на оплату жилого помещения и коммунальных услуг от гр. _________________________________________________________ Прошу назначить мне субсидию на оплату жилого помещения и коммунальных услуг. О себе ...
  2. Правительство российской федерации постановление от 30 июля 2014 г. N 734 о внесении изменений в правила предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

    Документ
    ... В ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СУБСИДИЙ НА ОПЛАТУ ЖИЛОГО ПОМЕЩЕНИЯ И КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ Правительство Российской Федерации ... в Правила предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, утвержденные постановлением Правительства ...
  3. Ирование бюджетных расходов на предоставление адресных жилищных субсидий вследствие роста тарифов на жилищно-коммунальные услуги с учетом уточненных прогнозов численности субсидируемого населения Описание стандарта лучшей практики

    Документ
    ... Федерации, связанных с предоставлением населению субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг, так и на уровне субъектов Российской Федерации и местного ...
  4. К Методическим рекомендациям по применению Правил предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

    Документ
    ... телефона . Заявление о предоставлении субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг 1. Прошу предоставить субсидию на оплату жилого помещения и коммунальных услуг мне и членам моей ...
  5. Изменения в административном регламенте предоставления государственной услуги «прием заявлений и организация предоставления гражданам социальных выплат в виде субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг»

    Документ
    ... гражданам социальных выплат в виде субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» 1. В абзаце втором пункта ... предоставлении социальной выплаты в виде субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг следующие изменения: 5.1. Абзац ...

Другие похожие документы..